Mettre en œuvre le processus de traitement des réclamations
Traiter les réclamations clients

2.1 Décrire le processus

Pour assurer que les dispositions relatives au traitement des réclamations sont bien comprises et respectées, la formalisation du processus est nécessaire.

Pour formaliser ce processus, il faut identifier les principales étapes constitutives du traitement des réclamations et en définir les modalités de mise en œuvre ainsi que les responsabilités associées.

2.2 La prise en charge

Cette phase essentielle consiste à bâtir la relation future sur de bonnes bases en engageant un véritable dialogue constructif avec le réclamant.

Tout commence par la réception d’une réclamation. À ce stade, il convient d’enregistrer la réclamation ainsi que les pièces justificatives associées, et d’identifier les circonstances et les caractéristiques précises de la réclamation ainsi que, le cas échéant, la résolution souhaitée par le client.

Il convient également de veiller à accuser réception de chaque réclamation client, y compris de celles que l’entreprise ne trouve pas justifiées. Idéalement, l’accusé de réception se fait sous une forme documentée (fax, courriel, courrier).

Dans l’esprit du client, la prise en compte officielle de sa réclamation, à travers l’accusé de réception, déclenche le compte à rebours devant conduire au règlement du problème grâce aux solutions recherchées par l’entreprise.

2.3 Le traitement

Le traitement de la réclamation commence par une évaluation selon des critères tels que la gravité, l’occurrence, la complexité, l’impact financier. Cette première analyse permet de prioriser le traitement qui en découle.

Dans un deuxième temps, et selon l’importance de la réclamation, des décisions sont prises, telles que :

• une action immédiate et rapide ;

• une action auprès de plusieurs...