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Article

1 - DÉFINITION DE LA QUALITÉ

2 - MESURE DE LA QUALITÉ

3 - QUALITÉ, NORMES ET CERTIFICATION

4 - MÉTHODES ET OUTILS DE LA QUALITÉ

5 - EXEMPLE D’UNE DÉMARCHE DE QUALITÉ TOTALE DANS L’INDUSTRIE

Article de référence | Réf : A8750 v1

Définition de la qualité
Qualité et qualitique

Auteur(s) : Jacques CLAVIER

Date de publication : 10 oct. 1997

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Auteur(s)

  • Jacques CLAVIER : Ingénieur général de l’armement (CR) - Ancien élève de l’École polytechnique - Ancien directeur de la qualité de la SAT (Société anonyme de télécommunications)

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INTRODUCTION

La qualité est l’objet d’une démarche socio-économique que l’on appelle souvent qualitisme, laquelle relève d’une science – au moins d’une technique – dite qualitique.

Aujourd’hui, le développement de la notion de qualité a pris une ampleur universelle, au point de s’afficher partout, dans les journaux, sur les murs et les écrans, dans les usines et dans les propos des uns – les économistes – comme dans ceux des autres – les politiques .

Les raisons de ce succès, quelquefois envahissant, sont nombreuses. Pour l’essentiel, elles se ramènent à celles-ci :

  • la qualité, dans son essor, a été portée par l’envol de l’industrie japonaise qui en a fait son maître mot, au moins dans les décennies 1970 et 1980 ;

  • dans le monde socio-économique d’aujourd’hui, la qualité implique la prééminence presque exclusive des destinataires de tous produits ou prestations. On parlera plus simplement du « client-roi », idée toujours bien reçue ;

  • la notion de qualité est une notion valorisante et dynamique ; ceux qui l’ont mise en application sur le terrain le savent bien : il est difficile de ne pas adhérer au souhait de « faire mieux » et de contenter sa clientèle ;

  • enfin, c’est peut-être l’élément clé, la qualité fait l’objet d’un consensus mondial traduit par l’existence des célèbres normes ISO série 9000 :

    • on dispose d’une définition universelle des vocabulaires employés en matière de qualité, d’où une facilité non moins universelle de dialogue dans le domaine ;

    • on dispose de règles universelles de gestion des organismes et des entreprises et, par conséquent, d’appréciation de l’observance de ces règles par ces mêmes organismes et entreprises.

Ces traits, qui sont essentiels et dessinent le visage actuel de la qualité, ne doivent pas être démesurément grossis. La qualité a ses limites. Personne ne souhaite forcément que l’avenir les lui rappelle, mais on n’oubliera pas :

  • que la situation socio-économique actuelle révèle un excès de l’offre sur la demande, d’où la force de cette dernière. (Il n’en fut pas toujours ainsi. Il n’y a pas de certitude que les pénuries ne reviennent jamais, dans lesquelles la notion de qualité a du mal à se mouvoir) ;

  • que son succès rend la qualité envahissante ; après avoir absorbé les coûts et les délais, la qualité intègre les nouvelles exigences de société (santé, environnement...) pour ne parler que des dernières évolutions. C’est beaucoup ; la barque se charge et la qualité ne mérite pas de finir comme la grenouille de la fable ;

  • qu’enfin, le principe du client-roi relève du bon sens en même temps qu’il est le plus souvent validé par l’expérience. Ce n’est toutefois qu’un principe ; nous l’appellerons 1er postulat de la qualité. La qualité ne saurait être une notion taboue. Il faut toujours raison garder.

Le présent article est divisé en cinq parties :

1) dans la première, on répond à la question : « Qu’est-ce que la qualité ? », en examinant la qualité sous nombre de ses aspects :

  • définitions normalisées ou pratiques ;

  • dimensions ;

  • déclinaisons, c’est-à-dire démarches associées : assurance de la qualité, maîtrise, qualité globale, qualité totale ;

et on termine sur un rappel de l’originalité du concept, de ses perspectives mais aussi de ses limites ;

2) on traite ensuite de la mesure de la qualité, dont la nécessité et l’importance sont tenues pour capitales par tous les qualiticiens. On insiste sur les notions de rendements (techniques et économiques) et de coûts ;

3) ensuite, on examine les méthodes et les outils de la qualité en distinguant, selon la tradition, les outils classiques des nouveaux outils. On se limite à leurs traits essentiels, leur développement relevant d’ouvrages spécialisés.

L’examen du contenu et de la signification des grandes démarches – qualité totale, management par la qualité, etc. – clôt cette section ;

4) normes, évaluation, certification en matière de qualité sont les sujets de cette partie consacrée :

  • à l’examen des normes internationales ISO 9000 ;

  • aux méthodes d’évaluation liées notamment à l’existence de concours comme le Prix européen de la qualité ou le prix Deming ;

  • à la certification telle qu’elle est pratiquée aujourd’hui en France ;

5) l’article se termine par l’exposé d’expériences vécues, dans le domaine de l’industrie dans la mise en œuvre d’une démarche de « qualité totale ». Les précautions à prendre, l’organisation, le fonctionnement, les conclusions à tirer sont au cœur de cet exposé.

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DOI (Digital Object Identifier)

https://doi.org/10.51257/a-v1-a8750


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1. Définition de la qualité

1.1 Les trois âges pour la qualité

Il est facile d’impliquer la qualité dans un processus classique de développement des sciences et techniques et de distinguer les étapes successives de l’enfance, de l’adolescence et de la maturité [1].

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1.1.1 L’enfance

La qualité est née avec ce que l’on convient de nommer la première révolution industrielle, celle où l’individu a cessé de fabriquer ses propres outils, de construire lui-même sa maison, de cuire son pain, pour confier ces tâches au forgeron, au maçon, au boulanger. Nul doute qu’il attendait de ces travaux confiés qu’ils fussent exécutés à sa satisfaction et donc qu’ils eussent la qualité requise.

Passons les siècles. Tout ouvrage traitant de qualité se doit de citer l’édit du 3 août 1664 signé par Colbert : « Si nos usines, par un travail soigné, assurent la qualité de nos produits, il sera de l’intérêt des étrangers de s’approvisionner chez nous et l’argent affluera dans le royaume. »

Pour la première fois, l’intérêt du client est clairement exprimé comme moteur de la prospérité.

On sera plus prudent quant au jugement à porter sur les corporations plus enclines à l’autosatisfaction dont elles périront lors de la Révolution.

Enfin, on citera M. de Gribeauval et le développement, à la fin du XVIIIe siècle, du principe de l’interchangeabilité dans le domaine de l’artillerie : valeurs standards en nombre limité, tolérances assignées et systèmes de contrôle.

Certains pensent que ces techniques modernes, mais tellement nouvelles à l’époque, expliquent davantage les victoires de la République et de l’Empire que le génie de nos généraux.

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BIBLIOGRAPHIE

  • (1) - LABOUCHEIX -   Traité de la qualité totale.  -  Dunod, 1990.

  • (2) - CROSBY (Ph.) -   La qualité sans larmes.  -  Éd. Economica, 1984.

  • (3) - CROSBY (Ph.) -   La qualité, c’est gratuit.  -  Éd. Economica, 1986.

  • (4) - ROBIN (R) -   Méthodes et outils de la qualité totale.  -  Metascope 2001 International, 1989.

  • (5) - DOUCHY (J.M.) -   Vers le zéro défaut dans l’entreprise.  -  Dunod, 1990.

  • (6) - LYONNET (P.) -   La qualité outils et méthodes.  -  1997, technique et Documentation.

  • (7) - BARBIER (C.) -   Qualité...

NORMES

  • Management et assurance de la qualité - 03.120.10 -

  • Systèmes de management de la qualité. Principes essentiels et vocabulaire. - ISO 9000 - 2000

  • Normes pour le management de la qualité et l’assurance de la qualité. Partie 3 : lignes directrices pour l’application de l’ISO 9001 : 1994 au développement, à la mise à disposition, à l’installation et à la maintenance du logiciel. - ISO 9000-3 - 1997

  • Normes pour la gestion de la qualité et l’assurance de la qualité. Partie 4 : guide de gestion du programme de sûreté de fonctionnement. - ISO 9000-4 - 1993

  • Systèmes qualité. Modèle pour l’assurance de la qualité en conception, développement, production, installation et prestations associées. - ISO 9001 - 1994

  • Systèmes qualité. Modèle pour l’assurance de la qualité en production, installation et prestations associées. - ISO 9002 - 1994

  • Systèmes...

ANNEXES

  1. 1 Organismes

    1 Organismes

    http://www.afaq.fr

    http://www.bvqi.com

    http://www.cofrac.fr

    http://www.lrqa.com

    Existe au niveau des régions : Aquitaine, Franche-Comté, Bretagne... Certaines ont créé une Fédération des Associations Régionales (FAR).

    http://www.sgsicsus.com

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