Références & outils
Présentation
Auteur(s)
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Gaël LE BLOA : Directeur Opérationnel, HYLGEO – Groupe PIGEON
Lire cet article issu d'une ressource documentaire complète, actualisée et validée par des comités scientifiques.
Lire l’articleINTRODUCTION
Vous avez une innovation, mais vous avez du mal à faire passer votre message ? Cette fiche vous aide à formuler une proposition de valeur claire, alignée avec les attentes de vos cibles.
Elle propose une méthode simple et des outils pour faire émerger un message centré sur le client.
Grâce à cette fiche, vous allez pouvoir :
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identifier les vrais problèmes de vos clients ;
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mettre en évidence votre bénéfice différenciateur ;
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clarifier votre promesse avec une formulation convaincante ;
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utiliser des outils comme le canevas de proposition de valeur ou la méthode PBS (problème – bénéfice – solution).
L'expertise technique et scientifique de référence
DOI (Digital Object Identifier)
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Management et ingénierie de l'innovation
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Identifier les bénéfices clés de votre solution2. Analyser les attentes explicites et implicites
Une fois les problèmes identifiés, il convient de comprendre plus finement ce que le client attend en réponse. Mais attention : toutes les attentes ne sont pas exprimées directement. Certaines sont visibles, dites, formalisées. D’autres sont plus profondes, implicites, émotionnelles, parfois inconscientes. C’est en travaillant cette double lecture que vous pourrez construire une proposition de valeur qui résonne vraiment.
2.1 Distinguer attentes explicites et implicites
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Les attentes explicites sont les demandes formulées : un prix, un délai, une norme, un format, un rendement. Elles sont souvent listées dans un cahier des charges ou énoncées dans une réunion.
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Les attentes implicites sont plus subtiles. Ce sont les critères non exprimés, mais bien présents dans la tête du client : besoin de sécurité, envie de reconnaissance, peur du changement, crainte du jugement, exigence de simplicité, etc.
2.2 Méthode : le triangle des motivations
Pour explorer les attentes implicites, vous pouvez utiliser le modèle suivant.
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Gains recherchés : que veut-il obtenir (plus de temps, de visibilité, de contrôle) ?
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Craintes à éviter : que veut-il éviter (risque, échec, charge mentale) ?
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Obstacles vécus : qu’est-ce qui l’empêche d’agir ou d’adopter une nouvelle solution ?
2.3 Cas client – Exemple dans le BTP
Lors d’un entretien avec un conducteur de travaux, celui-ci demande « un produit qui tienne dans le temps et qui se pose vite ». En apparence, l’attente est technique et opérationnelle. En creusant, on découvre que sa véritable préoccupation est liée à son image auprès de son chef d’agence – il redoute que son chantier soit vu comme « celui qui traîne » à cause de solutions mal maîtrisées.
La proposition de valeur doit donc à la fois répondre à l’attente visible (rapidité et robustesse) et à l’enjeu...
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Analyser les attentes explicites et implicites
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
ANNEXES
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Outil
Canevas d’exploration des problèmes clients (Outil
fic1870m1.docx
).Ce document guide la collecte structurée d’informations lors d’un entretien ou d’une observation client. Il permet d’identifier les frustrations, blocages, contraintes et attentes réelles, explicites ou implicites.
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Outil
Carte d’empathie client à 4 quadrants (Outil
fic1870m2.pptx
).
Cet outil visuel permet de synthétiser la vision du client selon quatre dimensions : ce qu’il voit, entend, pense/ressent, dit/fait. Il favorise une compréhension profonde et partagée du point de vue utilisateur.
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Outil
Tableau Fonctionnalité – Avantage – Bénéfice (Outil
fic1870m3.xlsx
).
Cette matrice aide à traduire les caractéristiques techniques d’un produit en bénéfices client concrets. Elle permet de construire un message centré usage plutôt que centré produit.
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Outil
Grille de positionnement face aux alternatives (Outil
fic1870m4.xlsx
).
Ce tableau permet de comparer...
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