Identifier les informations qualitatives disponibles sur Facebook
Mettre à profit Facebook dans une démarche de veille stratégique

3.1 Facebook et la veille d’image ou e-réputation

Les commentaires postés sur la page de l’entreprise constituent un bassin d’informations absolument nécessaire à exploiter. En effet, il est primordial d’écouter, de catégoriser et d’analyser ces commentaires. Cette analyse permettra non seulement de « prendre le pouls » des internautes vis-à-vis des produits et services proposés par l’entreprise (une partie de l’e-réputation), mais aussi de répondre aux personnes qui émettent des commentaires ou des questions afin de corriger les perceptions ou d’améliorer l’image de la compagnie. Ceci sera le rôle du community manager.

Exemple : par l’analyse des commentaires, l’entreprise prend rapidement connaissance d’informations utiles comme la mauvaise compréhension d’une campagne publicitaire, l’existence d’un produit défectueux ou d’une succursale qui offre une moins bonne expérience à ses clients.

Exploiter efficacement ces informations permet parfois d’éviter ou du moins d’anticiper et de minimiser certaines crises potentielles (et donc d’améliorer la rentabilité).

Se doter d’une page Facebook et ne pas prêter attention ou ne pas répondre aux commentaires des internautes équivaudrait à ouvrir un centre d’appel sans décrocher le téléphone lorsque des clients appellent.

Il est donc essentiel d’analyser ce qui se dit sur sa propre page Facebook, mais ne pas se contenter de s’auto-évaluer ; la surveillance des pages des concurrents devient de plus en plus importante lors de l’élaboration d’un processus de veille complet.