10. Planification et mise en œuvre de la gestion des services
La mise en œuvre de la gestion des services exigée par l'ISO 20000 s'appuie sur le cercle vertueux de l'amélioration développé par DEMING. Cette démarche plus connue sous le nom de « roue de Deming » (ou PDCA) qui comporte quatre étapes :
la planification (Plan) ;
l'action (Do) ;
la vérification (Check) ;
l'amélioration (Act).
William Edwards Deming (1900-1993) a été un chercheur en mathématiques au Ministère américain de l'Agriculture et un expert en échantillonnage au Bureau américain du recensement. Le prix japonais de la Qualité porte aussi son nom.
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Planification et mise en œuvre de la gestion des services
Planification et mise en œuvre des services nouveaux ou modifiés
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