16. Retour d'expérience
Nous avons conduit différents projets pour la mise en œuvre des processus ITIL® ou de préparation d'une certification ISO/CEI 20000. Les trois préoccupations majeures des responsables d'un Système de Management des Services concernent :
en premier lieu, le diagnostic sur l'état de l'organisation existante ;
ensuite, l'évaluation précise de l'effort à faire pour se mettre à niveau et répondre aux exigences ;
enfin, disposer d'un outil de pilotage pour vérifier que la cible est atteinte et que l'organisme s'améliore.
Pour répondre à ces besoins légitimes, nous avons développé et mis en œuvre un système de gestion des exigences et d'aide à l'audit, au diagnostic ou à l'évaluation (ADES). Ce système enregistre dans une base de données les constatations et suit les actions d'améliorations.
Exemple de traitement d'une...
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Sommaire de l'ISO/CEI 20000
Sources bibliographiques
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