5. Processus de fournitures des services
Dans cette famille de processus, la norme internationale exige que le fournisseur de services maîtrise les huit processus décrit ci-après.
5.1 Gestion des niveaux de services
Le client qui a souscrit à un ou plusieurs service(s) attend en retour de son fournisseur de services l'atteinte d'un certain nombre de résultats. Les conditions convenues avec les engagements correspondants pour ces livraisons de services étant décrites préalablement dans un document contrat.
Les contrats de services (Service Level Agrement – SLA ) sont le/les document(s) qui formalise(nt) les conditions négociées de fourniture et de livraison des prestations de services sur lesquelles le fournisseur s'engage.
La norme nous donne la définition suivante d'un SLA :
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Processus de fournitures des services
Processus de gestion des relations
Sources bibliographiques
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