6. Processus de gestion des relations
Dans cette famille de processus, la norme internationale exige que le fournisseur de service maîtrise les deux processus d'échanges décrit ci-après.
Dans une chaîne logistique complète (cf. figure 4 ), chacun des acteurs peut être à tour de rôle en position de fournisseur ou de client. Ainsi, pour chaque situation d'échange, la maîtrise des relations nécessite de bien définir quels sont les acteurs en précisant quel est leur rôle respectif.
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Première situation d'échange :
acteur n...
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Processus de gestion des relations
Processus de résolution
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