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Auteur(s)
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Gérard CAPPELLI : consultant-formateur, gérant de Croissance PMI
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Lire l’articleINTRODUCTION
La lettre d’intention de création de la fondation EFQM a été signée le 15 septembre 1988 par les dirigeants de 14 grandes entreprises en présence de Jacques Delors, président de la Commission européenne. Un an plus tard était officiellement fondée l’organisation dont la finalité était de promouvoir le management de la « qualité totale » en Europe de l’ouest, afin de créer un avantage compétitif sur le marché.
L’acronyme « EFQM » désigne à la fois :
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la fondation créée en octobre 1989, chargée de développer l’EFQM auprès des entreprises, et dont la politique générale (mission, vision, objectifs) s’appuie sur huit concepts fondamentaux ;
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le « modèle d’excellence : cadre de travail » pour les entreprises ;
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la méthode d’évaluation RADAR (abréviation de Results, Approaches, Deploy et Assess & Refine). Pour les responsables ou animateurs qualité auxquels s’adresse cette fiche, les finalités du contrôle interne peuvent paraître proches de celles d’une démarche qualité ou d’un système de management de la qualité.
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1. Comprendre le référentiel EFQM
Depuis sa création, le modèle EFQM se fonde sur les bonnes pratiques des entreprises ou organisations, qu’elles soient partenaires de la fondation européenne ou simplement utilisatrices du référentiel. Ces bonnes pratiques ont été analysées par la fondation, puis regroupées en critères et sous-critères d’excellence (le référentiel est mis régulièrement à jour en prenant en compte les nouvelles bonnes pratiques identifiées). En amont, chacun des huit concepts fondamentaux se décline également en exemples de bonnes pratiques exprimées sous la forme d’un verbe et d’un complément. Et chaque liste d’exemples est introduite par la même phrase : « Dans la pratique, on constate que les organisations excellentes… »
1.1 Les huit concepts fondamentaux
La plupart des référentiels sont fondés sur des principes ou des orientations politiques générales. C’est le cas des textes de management de la qualité, notamment pour EFQM et ISO. La figure « Comparaison des principes EFQM et ISO » compare donc les sept principes de management de la qualité (PMQ) selon ISO 9000:2015 avec les huit concepts fondamentaux EFQM. Ceux-ci ont évolué depuis la création du modèle. À titre d’exemple, la version 2003 utilisait davantage de vocables du référentiel (par exemple « leadership », « résultats », « partenariats ») et s’inspirait des principes de la qualité. Chacun des PMQ d’ISO 9000 est proche d’un concept EFQM, mais souvent avec une formulation moins contemporaine :
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« orientation client », moins fort que « valeur pour les clients » ;
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« leadership » est moins précis que « diriger de façon visionnaire, inspirée et intègre » ;
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« implication du personnel » est moins valorisant que « talent » ;
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« approche processus » est plus technique que « capacités de l’organisation » ;
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« amélioration » est, à nouveau, moins fort que « créativité et innovation » ;
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« prise de décision fondée sur des preuves » est certes important, mais « agilité » est d’actualité ;
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ANNEXES
« Le modèle d’excellence EFQM 2013 », brochure diffusée par le groupe Afnor
HAUT DE PAGE
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Exemple d’outil d’évaluation EFQM (Outil
fic1536m1.docx
).Le « RADAR » est un outil d’évaluation qui permet d’attribuer une note à chacun des 32 sous-critères en la détaillant avec plusieurs éléments : cohérence, déploiement et évaluation pour les approches ; pertinence et performance pour les résultats.
Retrouvez les différents dossiers thématiques proposés par le groupe Afnor, distributeur officiel du « modèle d’excellence EFQM 2013 »
Le...
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