Maîtriser le processus de communication interne : Mesurer et améliorer l’efficacité du processus de communication interne

2.1 - § 5.1 Leadership et engagement
2.2 - § 5.2 Politique
2.3 - § 5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme
2.4 - § 6.2 Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre
2.5 - § 7.1.3 Infrastructure
2.6 - § 7.4 Communication
2.7 - PDCA et communication interne

3 - Définir le processus de communication interne

3.1 - Rôles et responsabilités
3.2 - Documenter le processus

Tableau 1
3.3 - Définir les supports et vecteurs de communication

4 - Mesurer et améliorer l’efficacité du processus de communication interne

4.1 - Développer les compétences en matière de communication

5 - Notre conseil

5.1 - Diagnostiquez vos pratiques

Outil
5.2 - Déployez les bonnes pratiques internes à la communication externe
5.3 - Mesurez la performance de la communication
5.4 - Facilitez la communication transversale

6 - Erreurs à éviter

6.1 - Ne négligez pas la communication interne !
6.2 - Ne surestimez pas les outils nouvelle génération

7 - Abréviations et acronymes

8 - Glossaire

Références & outils

Présentation

Auteur(s)

Isabelle EQUIXOR : Ingénieure Qualité, Sécurité, Environnement

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INTRODUCTION

Vous devez définir et mettre en œuvre les activités de communication interne. Au-delà des exigences normatives, la communication interne est indispensable à la réussite de l’entreprise et au développement des personnes qui la composent. Mais encore faut-il savoir ce qu’il faut communiquer, à qui et comment et, enfin, comment s’assurer de l’efficacité des actions de communication ?

Bien menées, les actions de communication contribuent à la sensibilisation et à l’implication du personnel de façon à ce qu’il participe activement à l’amélioration du fonctionnement de l’entreprise, à l’efficacité du système de management de la qualité et à la prise en compte de toutes les parties prenantes.

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DOI (Digital Object Identifier)

https://doi.org/10.51257/a-v1-fic0462

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4. Mesurer et améliorer l’efficacité du processus de communication interne

Pour évaluer l’efficacité du processus de communication interne, c’est-à-dire l’ancrage des informations émises, plusieurs dispositifs peuvent être mis en place :

procéder à des questionnaires de connaissance ;
mener des enquêtes de satisfaction du personnel sur la communication ;
mesurer le délai de réalisation des actions d’amélioration ;
mesurer le taux d’actions d’amélioration proposées, suggérées par le personnel ;
évaluer lors des audits internes ou des entretiens individuels le niveau de connaissance et d’implication.

Le « quiz hebdomadaire »

Une expérience, simple à réaliser, consiste à demander à une personne de l’entreprise de commenter les informations du panneau qualité et de situer sa contribution aux résultats affichés. L’analyse des réponses permettra de statuer sur le niveau d’efficacité de la communication.

Les remontées d’informations du terrain doivent être aussi formellement analysées ; c’est une partie du processus de communication qui permet d’engager des actions d’amélioration, visibles par l’ensemble du personnel. Chacun peut ainsi évaluer l’importance de la communication.

4.1 Développer les compétences en matière de communication

Il faut aussi s’assurer de la capacité à communiquer des responsables, recrutés souvent pour leurs compétences techniques et qui n’ont pas nécessairement les dispositions requises pour ce faire (chapitre VII.2 Compétences).

Être un bon communicant n’est pas inné. La maîtrise de la communication, tant écrite qu’orale, s’acquiert avec la pratique. Il est aussi recommandé de prévoir des cycles de formation adaptés à chaque niveau et appropriés au métier de l’entreprise.

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