Références & outils
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Auteur(s)
-
Jacky LASSALLE : Consultant QSE, CFPMI
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Lire l’articleINTRODUCTION
La gestion de la clientèle est le processus qui consiste à gérer la relation entre votre entreprise et vos clients. Par ailleurs, une bonne relation client nécessite de mettre en place des processus internes solides pour structurer son activité. C’est en général au responsable de l’équipe commerciale que revient cette charge, mais cela dépend de la structure de votre équipe.
Entretenir de bonnes relations avec les clients présente de nombreux avantages :
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il n’est peut-être pas inutile de rappeler que le coût d’un client existant est 5 à 25 fois moins important que celui d’un nouveau client ;
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les clients satisfaits resteront à vos côtés plus longtemps et vous permettront ainsi d’économiser vos ressources, lesquelles pourront être dédiées à la recherche de nouvelles affaires.
Vous devez contribuer à élaborer le processus commercial de votre organisme, le valider et accompagner le pilote de ce processus à sa mise en œuvre.
Vous souhaitez mieux connaître les particularités de cette approche métier concernant la gestion de la relation client, le vocabulaire et les outils utilisés et être en mesure de l’intégrer au mieux dans votre système de management de la qualité.
Cette fiche pratique vous est destinée.
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Communiquer avec le client et mettre à disposition le produit ou service2. Écouter le client, élaborer l’offre
Votre rôle est :
-
d’aider le pilote du processus à élaborer les outils de pilotage du processus qui lui a été confié ;
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de vous assurer que l’ensemble des exigences normatives sont respectées ;
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de confirmer que l’identification des interactions entre processus, les documents associés et les tableaux de bord sont cohérents avec ceux développés par ailleurs dans l’organisme.
Ces éléments serviront d’ossature à l’élaboration du processus clients de votre entreprise. Nous allons maintenant reprendre chaque élément pour les préciser.
Le mot « client » a diverses acceptions dans l’ISO 9001. Il est utilisé pour désigner tout organisme ou personne à l’extérieur de l’organisme, ou un produit, ou un service. Il est alors dit « générique ». En effet, il ne s’agit pas du client contractuel, mais d’un collectif aux caractéristiques identiques, tel qu’acheteur d’une autre entreprise ou pour autrui, distributeur, groupe de consommateurs ou client final.
Une typologie marketing sera élaborée par catégorie de clients, par pays ou par marché de manière à identifier des groupes homogènes dont les besoins et attentes peuvent être satisfaits par un produit ou un service aux caractéristiques identiques (techniques fonctionnelles, linguistiques, etc.) pour permettre le développement d’une offre structurée en gammes de produits.
L’entreprise décide, au vu des différentes études, de diffuser une offre pour tel ou tel groupe de clients, pays ou marchés.
2.1 L’élaboration de l’offre et la planification de la réalisation du produit
La planification de la réalisation permettra, en simplifiant le détail des obligations normatives, de s’assurer que l’entreprise est capable de réaliser la commande dans les délais et aux coûts contractuels, ainsi que de mettre en œuvre les dispositions prévues dans la norme pour réaliser la commande.
HAUT DE PAGE2.2 La revue des exigences et la validation de l’offre
La revue des exigences légales, réglementaires et relatives au produit ou service et la validation de l’offre sont exigées...
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Écouter le client, élaborer l’offre
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Outil
Créer et optimiser le processus de gestion de la relation clients (Outil
fic0471m1.docx
).0
-
Outil
Indicateurs du processus de gestion de la relation client (Outil
fic0471m2.docx
).
0
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ISO 9001:2015 – Système de management de la qualité – Exigences
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ISO 10004:2018 – Satisfaction client – Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage
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