Références & outils
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Auteur(s)
-
Jacky LASSALLE : Consultant QSE, CFPMI
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Lire l’articleINTRODUCTION
La gestion de la clientèle est le processus qui consiste à gérer la relation entre votre entreprise et vos clients. Par ailleurs, une bonne relation client nécessite de mettre en place des processus internes solides pour structurer son activité. C’est en général au responsable de l’équipe commerciale que revient cette charge, mais cela dépend de la structure de votre équipe.
Entretenir de bonnes relations avec les clients présente de nombreux avantages :
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il n’est peut-être pas inutile de rappeler que le coût d’un client existant est 5 à 25 fois moins important que celui d’un nouveau client ;
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les clients satisfaits resteront à vos côtés plus longtemps et vous permettront ainsi d’économiser vos ressources, lesquelles pourront être dédiées à la recherche de nouvelles affaires.
Vous devez contribuer à élaborer le processus commercial de votre organisme, le valider et accompagner le pilote de ce processus à sa mise en œuvre.
Vous souhaitez mieux connaître les particularités de cette approche métier concernant la gestion de la relation client, le vocabulaire et les outils utilisés et être en mesure de l’intégrer au mieux dans votre système de management de la qualité.
Cette fiche pratique vous est destinée.
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Erreurs à éviter5. Notre conseil
5.1 Jouez le rôle du « conseil » auprès du pilote du processus client
Votre direction attend de vous que vous apportiez des solutions. Dès lors, adoptez cette posture auprès du responsable du processus client. Vous pouvez, avantageusement pour tous, jouer le rôle du « conseil », montrer au pilote de processus son rôle, l’accompagner pour l’analyse des risques et l’animation du plan d’action pour les actions qu’il compte entreprendre, expliquer comment il peut tirer parti des exigences de la norme…
HAUT DE PAGE5.2 Assurez la cohérence des outils mis en œuvre par le responsable du processus et l’ensemble de ceux mis en œuvre dans le SMQ
Vous êtes le garant du bon fonctionnement du SMQ de l’entreprise, de son efficacité, voire de son efficience. Assurez-vous de la cohérence de tous les outils mis en œuvre par les responsables de processus. Faites en sorte de décloisonner les silos éventuels entre le commercial et la production, qui sont à l’origine de bien des dysfonctionnements internes. Ainsi, s’agissant du paragraphe relatif à la réalisation du produit, vérifiez que le flux d’information pour décision et action entre les deux directions fonctionne bien, que les achats sont réalisés, que les communications concernant les exigences clients sont bien effectuées et que les prises en compte en production sont bien effectives.
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Notre conseil
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Outil
Créer et optimiser le processus de gestion de la relation clients (Outil
fic0471m1.docx
).0
-
Outil
Indicateurs du processus de gestion de la relation client (Outil
fic0471m2.docx
).
0
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ISO 9001:2015 – Système de management de la qualité – Exigences
-
ISO 10004:2018 – Satisfaction client – Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage
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