Références & outils
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Auteur(s)
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Jacky LASSALLE : Consultant QSE, CFPMI
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Lire l’articleINTRODUCTION
La gestion de la clientèle est le processus qui consiste à gérer la relation entre votre entreprise et vos clients. Par ailleurs, une bonne relation client nécessite de mettre en place des processus internes solides pour structurer son activité. C’est en général au responsable de l’équipe commerciale que revient cette charge, mais cela dépend de la structure de votre équipe.
Entretenir de bonnes relations avec les clients présente de nombreux avantages :
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il n’est peut-être pas inutile de rappeler que le coût d’un client existant est 5 à 25 fois moins important que celui d’un nouveau client ;
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les clients satisfaits resteront à vos côtés plus longtemps et vous permettront ainsi d’économiser vos ressources, lesquelles pourront être dédiées à la recherche de nouvelles affaires.
Vous devez contribuer à élaborer le processus commercial de votre organisme, le valider et accompagner le pilote de ce processus à sa mise en œuvre.
Vous souhaitez mieux connaître les particularités de cette approche métier concernant la gestion de la relation client, le vocabulaire et les outils utilisés et être en mesure de l’intégrer au mieux dans votre système de management de la qualité.
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Placer le processus commercial dans le système de management de la qualité6. Erreurs à éviter
6.1 N’omettez aucune interaction avec les autres processus de l’entreprise
Le processus client a des interactions avec la quasi-totalité des autres processus de l’entreprise. En oublier une est la garantie d’un dysfonctionnement majeur. Veillez donc attentivement, en revue de processus, à ce que ces interactions aient bien été identifiées et que les dispositifs mis en œuvre fonctionnent efficacement. Vous ne devez accepter aucune non-conformité à ce niveau ! Cela signifie entre autres que la fiche descriptive du processus doit être complète et sans ambiguïtés.
HAUT DE PAGE6.2 Ne sous-estimez pas vos manques d’organisation
Utilisez des outils pour gérer vos processus afin de rationaliser votre communication et garder une trace de toutes les données, échéances et documentations pertinentes. Un plan de communication bien défini vous permettra également de vous assurer que toutes les informations sont communiquées comme il se doit.
HAUT DE PAGE6.3 N’omettez pas de communiquer sur vos services et sur vos objectifs
Définissez et documentez clairement vos objectifs et vos responsabilités ; vos clients doivent savoir sur quoi ils peuvent compter. La planification et la bonne affectation des ressources dont vous aurez besoin pour atteindre les objectifs de votre client vous permettront de tenir vos promesses.
HAUT DE PAGE6.4 Ne négligez pas vos clients actuels
Il ne faut pas oublier que ce sont eux qui ont bâti avec vous une relation solide et ont confiance en votre expertise. La fidélisation des clients est essentielle à la pérennisation de votre activité.
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Erreurs à éviter
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Outil
Créer et optimiser le processus de gestion de la relation clients (Outil
fic0471m1.docx
).0
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Outil
Indicateurs du processus de gestion de la relation client (Outil
fic0471m2.docx
).
0
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ISO 9001:2015 – Système de management de la qualité – Exigences
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ISO 10004:2018 – Satisfaction client – Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage
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