Références & outils
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Auteur(s)
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Jacky LASSALLE : Consultant QSE, CFPMI
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Lire l’articleINTRODUCTION
La gestion de la clientèle est le processus qui consiste à gérer la relation entre votre entreprise et vos clients. Par ailleurs, une bonne relation client nécessite de mettre en place des processus internes solides pour structurer son activité. C’est en général au responsable de l’équipe commerciale que revient cette charge, mais cela dépend de la structure de votre équipe.
Entretenir de bonnes relations avec les clients présente de nombreux avantages :
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il n’est peut-être pas inutile de rappeler que le coût d’un client existant est 5 à 25 fois moins important que celui d’un nouveau client ;
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les clients satisfaits resteront à vos côtés plus longtemps et vous permettront ainsi d’économiser vos ressources, lesquelles pourront être dédiées à la recherche de nouvelles affaires.
Vous devez contribuer à élaborer le processus commercial de votre organisme, le valider et accompagner le pilote de ce processus à sa mise en œuvre.
Vous souhaitez mieux connaître les particularités de cette approche métier concernant la gestion de la relation client, le vocabulaire et les outils utilisés et être en mesure de l’intégrer au mieux dans votre système de management de la qualité.
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Définir l’animation de la politique commerciale et suivre des ventes3. Communiquer avec le client et mettre à disposition le produit ou service
Entre le moment où le client, quel qu’il soit, engage une discussion avec une entreprise en vue de passer une commande et l’aboutissement de cette commande, l’entreprise doit mettre en place un dispositif lui permettant de communiquer avec son client en cas d’événement ayant une conséquence sur la parfaite réalisation de cette commande. La nature de cette communication est adaptée au type de client.
C’est ici que le développement du Web et du digital intervient, avec la mise en place de solutions logicielles telles qu’une application CRM.
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Communiquer avec le client et mettre à disposition le produit ou service
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Outil
Créer et optimiser le processus de gestion de la relation clients (Outil
fic0471m1.docx
).0
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Outil
Indicateurs du processus de gestion de la relation client (Outil
fic0471m2.docx
).
0
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ISO 9001:2015 – Système de management de la qualité – Exigences
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ISO 10004:2018 – Satisfaction client – Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage
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