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Auteur(s)
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Jacky LASSALLE : Consultant QSE, CFPMI
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Lire l’articleINTRODUCTION
La gestion de la clientèle est le processus qui consiste à gérer la relation entre votre entreprise et vos clients. Par ailleurs, une bonne relation client nécessite de mettre en place des processus internes solides pour structurer son activité. C’est en général au responsable de l’équipe commerciale que revient cette charge, mais cela dépend de la structure de votre équipe.
Entretenir de bonnes relations avec les clients présente de nombreux avantages :
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il n’est peut-être pas inutile de rappeler que le coût d’un client existant est 5 à 25 fois moins important que celui d’un nouveau client ;
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les clients satisfaits resteront à vos côtés plus longtemps et vous permettront ainsi d’économiser vos ressources, lesquelles pourront être dédiées à la recherche de nouvelles affaires.
Vous devez contribuer à élaborer le processus commercial de votre organisme, le valider et accompagner le pilote de ce processus à sa mise en œuvre.
Vous souhaitez mieux connaître les particularités de cette approche métier concernant la gestion de la relation client, le vocabulaire et les outils utilisés et être en mesure de l’intégrer au mieux dans votre système de management de la qualité.
Cette fiche pratique vous est destinée.
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Écouter le client, élaborer l’offre1. Placer le processus commercial dans le système de management de la qualité
Dans sa version 2015, l’ISO 9001 confirme les principes de management de la qualité contribuant à améliorer les performances de l’organisme : orientation client, leadership, implication du personnel, approche processus, amélioration, prise de décision fondée sur des preuves, management des relations avec les parties intéressées.
La version 2015 de la norme ISO 9001 apporte une préoccupation omniprésente de la satisfaction client et une grille de lecture nouvelle sur l’implication de chaque partie intéressée au bon fonctionnement et à la performance de tout organisme. Ainsi, si la version 2008 traitait de la fonction commerciale, dans deux paragraphes particuliers, les chapitres 5.2 « Écoute client » et § 7.2 « Processus relatifs aux clients », c’est plus de dix chapitres qu’il faut désormais considérer d’après notre interprétation de la norme.
En effet, l’avènement du Web et du digital a donné une influence considérable aux clients et à l’orientation client qui est devenue le centre des préoccupations des entreprises.
En outre, elle intègre plusieurs nouveautés ou évolutions que nous présentons ci-après de façon synthétique et qui ont un impact sur le processus commercial ;
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l’approche processus, historiquement peu fréquente dans le domaine du commerce, est demandée avec la mise en évidence de la valeur ajoutée et l’identification des interactions avec les autres processus de l’entreprise ;
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la description du contexte de l’organisme, de l’environnement interne et externe avec la notion de partie intéressée pertinente est présente (cf. chapitre 4) ;
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l’orientation client et la satisfaction client font l’objet d’exigences (cf. chapitre 5.1.2) ;
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l’approche risques, inerrante à tout processus commercial, prend un poids significatif (cf. chapitre 6.1) ;
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l’identification des connaissances organisationnelles et des compétences concerne aussi les acteurs du processus commercial (cf. chapitres 7.1.6 et 7.2) ;
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des exigences concernant la surveillance et la mesure amènent les personnes concernées à s’interroger sur les indicateurs pertinents liés à leur activité et conduisent à leur mise en place...
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Placer le processus commercial dans le système de management de la qualité
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Outil
Créer et optimiser le processus de gestion de la relation clients (Outil
fic0471m1.docx
).0
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Outil
Indicateurs du processus de gestion de la relation client (Outil
fic0471m2.docx
).
0
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ISO 9001:2015 – Système de management de la qualité – Exigences
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ISO 10004:2018 – Satisfaction client – Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage
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