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Auteur(s)
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Pierre-Antoine GARCIA : Consultant Qualité Sécurité Environnement
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Lire l’articleINTRODUCTION
Au sein de la famille des normes ISO 9000 relatives au management de la qualité, l’ISO 9004 tient une place prépondérante. Elle fournit les recommandations pour bâtir un système de management de la qualité (SMQ) qui assure la survie de l’entreprise par l’amélioration continue et un haut niveau de performances.
ISO 9004 est complémentaire et cohérente avec ISO 9001, mais on peut l’utiliser toute seule. Sa finalité n’est destinée ni à la certification par des tiers, ni à répondre à un cadre réglementaire, ni à des fins contractuelles.
Au plan français, européen et mondial, elle sert de document de référence sur la route de l’excellence en ouvrant la porte à la reconnaissance par les prix qualité. Des entreprises de toutes tailles, des services publics, des institutions financières, etc., peuvent l’utiliser tout simplement comme LE modèle de management de leur organisation.
ISO 9004 propose un modèle de gestion d’un SMQ qui est un « tremplin » pour bâtir un système intégré (qualité/santé et sécurité/environnement) ouvrant la voie vers la responsabilité sociétale des entreprises.
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Encore et toujours le modèle de processus2. ISO 9004 et ISO 9001 un couple cohérent
2.1 Zoom sur la cohérence
On observe la cohérence d’ISO 9004 et ISO 9001 au travers de leur architecture et de leur complémentarité d’utilisation.
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L’architecture : les concepteurs d’ISO 9004 et ISO 9001 l’ont voulue identique selon un modèle de processus (cf. schéma infra : Le modèle de processus selon ISO 9004 : 2009). Ainsi l’utilisateur repère très vite les liens de parenté, de coordination, de ressemblance – et leurs différences.
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La complémentarité d’utilisation : ISO 9004 et ISO 9001 s’affichent comme deux outils de management complémentaires à la libre disposition de l’entreprise qui, au-delà de l’assurance de la qualité ou de la certification, vise au fil du temps l’amélioration continue de ses performances (entre autres économiques).
2.2 ISO 9004, une norme globale
La cohérence entre ISO 9004 et ISO 9001 ressemble à un jeu de « poupées russes » comme le montre le schéma ci-dessous :
ISO 9001, seule norme certifiable de la famille ISO 9000, de par ses exigences et sa finalité – qualité du produit/service et satisfaction du client – s’emboîte dans ISO 9004 (cf. Vade-mecum norme ISO 9001 [FIC 0381]).
ISO 9004 recouvre ISO 9001 parce qu’elle recommande de bâtir un SMQ complet où toutes les activités de l’entreprise sont orientées vers la satisfaction des parties intéressées. Ces parties intéressées, nous y reviendrons plus loin, sont les clients, les fournisseurs et partenaires, le personnel, les propriétaires ou les actionnaires et la société civile dans son ensemble.
C’est pourquoi les professionnels de la qualité qualifient ISO 9004 de norme globale.
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