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Auteur(s)
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Pierre-Antoine GARCIA : Consultant Qualité Sécurité Environnement
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Lire l’articleINTRODUCTION
Au sein de la famille des normes ISO 9000 relatives au management de la qualité, l’ISO 9004 tient une place prépondérante. Elle fournit les recommandations pour bâtir un système de management de la qualité (SMQ) qui assure la survie de l’entreprise par l’amélioration continue et un haut niveau de performances.
ISO 9004 est complémentaire et cohérente avec ISO 9001, mais on peut l’utiliser toute seule. Sa finalité n’est destinée ni à la certification par des tiers, ni à répondre à un cadre réglementaire, ni à des fins contractuelles.
Au plan français, européen et mondial, elle sert de document de référence sur la route de l’excellence en ouvrant la porte à la reconnaissance par les prix qualité. Des entreprises de toutes tailles, des services publics, des institutions financières, etc., peuvent l’utiliser tout simplement comme LE modèle de management de leur organisation.
ISO 9004 propose un modèle de gestion d’un SMQ qui est un « tremplin » pour bâtir un système intégré (qualité/santé et sécurité/environnement) ouvrant la voie vers la responsabilité sociétale des entreprises.
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L’architecture de la norme4. Les clients et les parties intéressées, et leurs besoins et attentes
Bâtir un SMQ longtemps performant et reconnu demande à l’entreprise de toujours bien connaître ses clients. En général, quand on parle de client on parle de l’utilisateur final. Mais dans la réalité de la vie quotidienne de l’entreprise les choses sont moins simples. Prenons le cas d’une entreprise de logistique de distribution qui reçoit, stocke, gère et expédie des marchandises de nature diverses. Ses clients sont les entreprises avec qui elle signe des contrats et les consommateurs.
Mais dans ce travail, il y a très souvent des parties intéressées : les points de vente de tous ordres (de la grande enseigne au magasin de proximité) qui ne sont pas des utilisateurs finaux des produits ou des prestations, mais dont la satisfaction est une condition sine qua non du maintien du contrat. Dans de nombreux cas d’entreprises de logistique de distribution, le chiffre d’affaires de ces points de vente est conditionné par la livraison ou la mise en rayon des produits destinés aux consommateurs, les clients.
La vie de l’entreprise, sur son territoire de localisation ou sa zone d’influence, la met en relation avec bien d’autres parties intéressées comme l’illustre le schéma suivant :
Selon le temps, le territoire, les pouvoirs publics, l’industrie, les individus, etc., les besoins et attentes des parties intéressées sont très divers et à géométrie variable, voire contradictoires. Le schéma ci-dessous donne une vue non exhaustive de leurs possibles formes :
Pourtant, pour l’entreprise, les identifier, les intégrer au SMQ et les satisfaire conditionne les performances durables, surtout économiques, garantie de sa survie.
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