Services et confort à bord
Confort ferroviaire

Le confort fait partie d’une des attentes de la clientèle du train, comme, et en premier lieu, la sécurité puis sans hiérarchie, la ponctualité, le prix, les accès…

À l’origine, en français, le mot « confort « signifiait ce qui rend fort. Les Anglais ont ensuite importé ce mot, en conservant à une lettre près « comfort » son écriture, mais en lui donnant un nouveau sens, celui de bien-être matériel, physique ou/et psychique, définition que nous utiliserons. Le mot est ensuite revenu dans la langue française avec son écriture initiale, en conservant le nouveau sens du mot anglais.

La notion de bien-être est elle-même complexe, résultante de plusieurs dimensions, évolutive, et beaucoup plus subtile que le seul « se sentir bien ». Interviennent en effet pour chaque individu, son état émotionnel, sa perception, sa physiologie sensorielle et anthropométrique, sa perception personnelle de la qualité.

On considère maintenant que, dans toutes les situations, il existe une part de confort et une part d’inconfort ; le but final étant, dans le domaine ferroviaire, en fonction des contraintes des différents produits proposés (grandes lignes, TER, etc.), de maximiser la part de confort et de minimiser la part d’inconfort.

On s'efforcera de prendre en compte, pour les différents aspects du confort, la notion de « conception universelle » applicable en particulier aux personnes à mobilité réduite (PMR), terme que l’on pourrait définir ainsi « Toute personne qui, à un moment ou à un autre, éprouve une gêne du fait d'une incapacité permanente (handicap sensoriel, moteur, cognitif, vieillissement…) ou temporaire (grossesse, accident…) ou bien encore de circonstances extérieures (accompagnement d'enfants en bas âge, poussettes, bagages…) ».

Le confort ferroviaire a des spécificités par rapport aux autres modes de transport, en particulier celui de la voiture individuelle avec laquelle il est souvent en concurrence :

• il peut être évolutif au cours d’un voyage (entrée et sortie de gare, croisement, tunnel…) ;

• il est collectif et passif par rapport à la voiture individuelle (où l’on s’intéresse d’abord au confort du conducteur) ;

• la vitesse du trajet en train (en particulier pour les TGV) est plus élevée ;

• la sécurité exigée, plus grande que celle s’appliquant à la voiture, implique à la fois des contraintes techniques et une attente forte des voyageurs ;

• les composantes de l’environnement sensoriel diffèrent (acoustique, vibrations, confort postural…) par rapport à la voiture et à d’autres moyens de transport non guidés comme l’avion ;

• l’exigence de confort peut différer sur les différents marchés (métro, tramway, TER, TGV) et à l’intérieur même d’un marché (première et deuxième classe, Ouigo) ;

• le confort « global » lors d’un voyage en train intègre plus de facteurs (accès, gare, services, billetterie, situation dans le train, bar…) que lors d’un voyage en voiture individuelle ;

• par rapport aux autres modes (voiture et avion), il est permis de circuler dans le train durant tout le voyage ce qui exige en particulier un bon comportement transversal du train. Les trains à inclinaison de caisse (appelés parfois trains pendulaires) permettant par exemple de circuler plus vite qu’un train ordinaire tout en préservant le confort transversal répondent en partie à cette attente.

Compte tenu des spécificités précédentes nous utiliserons la définition suivante : le confort ferroviaire est la perception du bien-être d’un individu, pendant le temps de son voyage en train, en réponse globale à un environnement ou à une situation.

Nous préciserons quelques termes entrant dans cette définition. La perception est le processus d’agrégation par lequel notre organisme prend connaissance de son environnement au moyen de ses sens et traite ces informations ascendantes (« up »). Elle tient compte aussi, dans une approche descendante (« down »), de l’expérience, du vécu, des usages et des pratiques. La perception du confort est donc, sur la durée du voyage, l’agrégation de facteurs liés à l’individu (âge, sexe, classe sociale), à son vécu du voyage en train, à la réaction de ses récepteurs à l’environnement sensoriel, à son occupation pendant le voyage (lecture, sommeil, travail…) et à d’autres facteurs comme l’accessibilité, l’habitabilité, les services.

Nous décrirons quelques facteurs sensoriels, physiologiques, psychologiques en montrant l’influence des composantes temporelles et individuelles. Nous aborderons l’intégration de toutes ces composantes dans la notion de confort global en montrant les difficultés pour le définir et le mesurer. Nous conclurons en examinant, comment l’évolution des mœurs dans la société, des besoins et des attentes des clients ainsi que l’évolution technologique, influent sur le confort. Ces évolutions devront être intégrées dans les trains du futur.