Références
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Auteur(s)
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Stéphane GAUTHIER : Directeur des process d'innovation User Centric, Babel
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Lire l’articleINTRODUCTION
Vous avez un cahier des charges fonctionnel et technique qui vous conduit « naturellement » vers des logiques de conception centrée sur l’objet, et vous souhaitez équilibrer cette approche avec la logique d’usage du client final pour une plus grande satisfaction de l’expérience vécue.
Identifier ce qui est contraint ou non naturel du point de vue de l’usage doit vous permettre une nouvelle approche du produit, de son architecture ou de sa logique de dialogue.
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Observer les usages : contenu et enchaînement.
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Qu’est-ce que le découpage de « micro-séquences » ?
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Modéliser les logiques d’usages pour identifier les zones de freins.
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Schématiser et rééquilibrer la logique machine vers la logique utilisateur.
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Comment transformer une zone de frein en opportunité d’innovation ?
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Protocole d'observation7. Foire aux questions
Peut-on observer les usages en reconstituant en laboratoire un environnement réaliste ?
Non, car au-delà de l’environnement d’usage, c’est tout le conditionnement de la personne à l’instant où elle accède à la scène que vous observez qui est déterminant sur son comportement. Il n’est pas possible de reconstituer ces conditions en laboratoire.
Doit-on observer une très grande quantité de personnes pour être sûr des résultats ?
Non, cette approche est basée sur des analyses qualitatives et non quantitatives. En règle générale, l’observation d’environ 15 à 20 personnes en situation permet de couvrir plus de 80 % des cas d’usages. Ce qui est le plus important est le décryptage de ces séquences d’usages dans une perspective de compréhension des schémas mentaux des clients.
Peut-on se mettre à la place du client pour imaginer les scènes d’usages au lieu de les observer ?
Là encore, c’est l’un des principaux travers à ne pas commettre. Même si vous êtes un spécialiste de votre produit ou de votre service, vous ne pouvez pas vous mettre dans la peau de vos clients, car c’est précisément votre connaissance de votre produit qui vous interdit un usage commun. Ce qui peut apparaître évident pour vous ne l’est pas forcément pour un client et vous ne pouvez pas identifier les schémas mentaux ou zones de frein liées à l’accès et l’usage de votre offre.
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