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Auteur(s)
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Stéphane GAUTHIER : Directeur des process d'innovation User Centric, Babel
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Lire l’articleINTRODUCTION
Vous avez un cahier des charges fonctionnel et technique qui vous conduit « naturellement » vers des logiques de conception centrée sur l’objet, et vous souhaitez équilibrer cette approche avec la logique d’usage du client final pour une plus grande satisfaction de l’expérience vécue.
Identifier ce qui est contraint ou non naturel du point de vue de l’usage doit vous permettre une nouvelle approche du produit, de son architecture ou de sa logique de dialogue.
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Observer les usages : contenu et enchaînement.
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Qu’est-ce que le découpage de « micro-séquences » ?
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Modéliser les logiques d’usages pour identifier les zones de freins.
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Schématiser et rééquilibrer la logique machine vers la logique utilisateur.
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Comment transformer une zone de frein en opportunité d’innovation ?
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Modélisation et décryptage des séquencesd'usages1. Protocole d'observation
Un processus d’innovation par les usages doit mettre au cœur de sa réflexion le facteur humain. Ce postulat a pour conséquence de remettre à plat bon nombre d’« acquis » issus d’une conception centrée sur le produit : fonctions/performances.
Reprenons la phrase de Steve Jobs : « Ce qui est important, ce n’est pas ce que peut faire la machine, mais ce que l’homme peut en faire », pour se rendre compte du changement de paradigme qu’il faut opérer.
Comment rééquilibrer la logique machine vers la logique d’usage ?
1.1 Vous devez impérativement observer les clients
Des années de conception centrée produit nous ont imposé des logiques d’usages que nous avons acceptées malgré les contraintes que cela représentait. Ces « contraintes » étant acceptées par tous, elles ne sont plus conscientisées et de fait plus exprimées. Elles ne peuvent donc pas être identifiées lors d’interviews ou de solutions déclaratives. Seule l’observation permet de décrypter ces champs de contraintes d’usages.
HAUT DE PAGE1.2 L’observation d’usage, une technique qualitative ou quantitative ?
C’est bien entendu une technique qualitative. En général une dizaine d’observations in situ est suffisante pour faire émerger les zones de freins d’usage. Quelques impératifs pour mener cette phase qualitative :
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Réaliser l’observation in situ et jamais en chambre. L’environnement dans lequel s’observe la scène d’usage est essentiel, c’est la « vraie vie », ce qui n’est pas le cas des observations en chambre ou en laboratoire.
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Ne jamais imaginer être le client et réaliser la séquence d’usage soi-même. Les référents ne sont pas les mêmes et les raisons pour lesquelles le client est amené à choisir telle ou telle solution ne vous sont pas connues.
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Utiliser tous les moyens de captation des situations qui vous sont disponibles (vidéo, croquis, photos…), ils seront extrêmement utiles pour le décryptage des séquences.
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Observer un panel représentatif des clients cibles de votre marché.
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