Protocole d'observation
Observer et modéliser les micro-séquences de comportements

1.1 Vous devez impérativement observer les clients

Des années de conception centrée produit nous ont imposé des logiques d’usages que nous avons acceptées malgré les contraintes que cela représentait. Ces « contraintes » étant acceptées par tous, elles ne sont plus conscientisées et de fait plus exprimées. Elles ne peuvent donc pas être identifiées lors d’interviews ou de solutions déclaratives. Seule l’observation permet de décrypter ces champs de contraintes d’usages.

1.2 L’observation d’usage, une technique qualitative ou quantitative ?

C’est bien entendu une technique qualitative. En général une dizaine d’observations in situ est suffisante pour faire émerger les zones de freins d’usage. Quelques impératifs pour mener cette phase qualitative :

• Réaliser l’observation in situ et jamais en chambre. L’environnement dans lequel s’observe la scène d’usage est essentiel, c’est la « vraie vie », ce qui n’est pas le cas des observations en chambre ou en laboratoire.

• Ne jamais imaginer être le client et réaliser la séquence d’usage soi-même. Les référents ne sont pas les mêmes et les raisons pour lesquelles le client est amené à choisir telle ou telle solution ne vous sont pas connues.

• Utiliser tous les moyens de captation des situations qui vous sont disponibles (vidéo, croquis, photos…), ils seront extrêmement utiles pour le décryptage des séquences.

• Observer un panel représentatif des clients cibles de votre marché.