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RÉSUMÉ
La société DAVI et le laboratoire LISN-CNRS ont conçu et proposé à l’expérimentation un agent conversationnel animé dont le rôle est d’accompagner les visiteurs dans la préparation de leur séjour touristique grâce à ses compétences « métier » et ses compétences sociales.
Inspiré des théories de la psychologie sociale et de l’informatique affective, l’agent virtuel adopte une communication verbale et non verbale plus intime dans le but de renforcer la dimension sociale de l’interaction et ainsi de contribuer à l’adoption de la technologie.
L’intimité apparaît dans cette étude comme un levier sérieux pour l’amélioration de l’expérience utilisateur.
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Lire l’articleAuteur(s)
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Delphine POTDEVIN : Cheffe de projet R&D, chercheure associée en Psychologie - DAVI-Les Humaniseurs, Nevers ; LISN-CNRS, Orsay
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Nicolas SABOURET : Professeur des Universités en Informatique - Université Paris-Saclay, CNRS, Laboratoire Interdisciplinaire des Sciences du Numérique (LISN), Orsay
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Céline CLAVEL : Maîtresse de conférences en Psychologie - Université Paris-Saclay, CNRS, Laboratoire Interdisciplinaire des Sciences du Numérique (LISN), Orsay
INTRODUCTION
Des agents conversationnels animés sont des logiciels informatiques qui disposent de capacités de traitement automatique du langage naturel et qui peuvent ainsi échanger avec des utilisateurs en répondant de manière appropriée à leurs questions. Ces systèmes possèdent également une représentation visuelle, généralement de forme humanoïde, qui leur permet d'exprimer des comportements ressemblant à ceux des êtres humains (gestuelle, expressions du visage, etc.).
Ce type de dispositifs est particulièrement développé et étudié en laboratoire pour sa capacité d’interaction avec l’être humain. Sur le marché, les agents virtuels, qu’ils soient animés ou non, sont principalement déployés pour assurer une extension de l’expertise des entreprises et de la relation-client, avant, pendant ou après le processus de vente. On les retrouve majoritairement dans des secteurs comme la banque, l’assurance et la vente au détail. Les agents conversationnels sont également appréciés pour leurs capacités d’interaction et sont employés dans une démarche d’accompagnement et de formation dans les domaines de l’éducation ou du médical. Plus récemment, les secteurs des ressources humaines, de conseil ou encore du tourisme ont également identifié le potentiel des agents conversationnels animés pour leur fonction respective.
La société DAVI – éditeur de logiciels spécialisé dans la conception d’agents virtuels – et le laboratoire LISN-CNRS ont développé un agent conversationnel animé dont le rôle est d’accompagner les visiteurs dans la préparation de leur séjour touristique en répondant à leurs questions et en les orientant vers les différents supports d’information à leur disposition.
Le projet INTIMACY présenté dans cet article s’intéresse à un verrou technologique majeur dans le domaine des interactions entre les humains et les agents virtuels : la dimension émotionnelle et sociale de l’interaction.
Domaine : informatique affective et psychologie sociale
Degré de diffusion de la technologie : émergence
Technologies impliquées : traitement du langage naturel (NLP) ; informatique graphique et modélisation de personnages 3D ; moteur d’animation 3D ; création d’interface web
Domaines d’application : tourisme
Contact : [email protected]
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MOTS-CLÉS
expérience utilisateur Compétences virtualité Interaction humain-robot agent conversationnel psychologie sociale
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6. Glossaire
Agent conversationnel animé ; embodied conversational agent
Logiciels informatiques qui disposent de capacités de traitement automatique du langage naturel et qui peuvent ainsi échanger avec des utilisateurs en répondant de manière appropriée à leurs questions. Ces systèmes possèdent également un corps animé, généralement de forme humanoïde, qui leur permet d’adopter des comportements ressemblant à ceux des êtres humains.
Chatbot ; chatbot
Nom commun pour désigner un agent virtuel non incarné qui se présente le plus souvent sous la forme d’une boîte de dialogue textuelle.
CNN ; Convolutional Neural Network
Type d’algorithme d’apprentissage automatique de la famille des « réseaux de neurones », développé dans les années 2000 pour le traitement d’images et aujourd’hui largement utilisé dans la plupart des applications d’IA en raison de ses performances.
LSTM ; Long-Short Term Memory
Type d’algorithme d’apprentissage automatique de la famille des « réseaux de neurones » permettant de traiter des séquences de données, comme des phrases (suites de mots) en langue naturelle.
NLG ; Natural Language Generation
Génération d’une réponse en langue naturelle pour l’utilisateur (voir NLP).
NLP ; Natural Language Processing
Ensemble des techniques de traitement du langage naturel, permettant de comprendre une phrase/question d’un interlocuteur et d’y répondre en langue naturelle grâce à des connaissances représentées informatiquement.
NLU ; Natural Language Understanding
Analyse d’une phrase en langue naturelle de l’utilisateur (voir NLP).
Ontologie ; ontology
Outil informatique de représentation structuré des connaissances basé sur des règles de logiques formelles.
STT ; Speech To Text
Logiciel de transcription automatique de texte à partir de la voix.
TTS ; Text To Speech
Logiciel de synthèse vocale à partir d’un texte écrit.
XML ; eXtensible Markup Language
Langage de description informatique basé sur l’utilisation de balises et qui permet de formaliser des données textuelles.
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BIBLIOGRAPHIE
-
(1) - PELACHAUD (C.) - Modelling multimodal expression of emotion in a virtual agent. - Philosophical Transactions of the Royal Society B: Biological Sciences, 364(1535): 3539-3548 (2009).
-
(2) - WEST (M.), KRAUT (R.), EI CHEW (H.) - I’d blush if I could: closing gender divides in digital skills through education. - EQUALS (2019).
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(3) - BORNET (C.), BRANGIER (E.) - La méthode des personas: principes, intérêts et limites. - Bulletin de psychologie, (2), 115-134 (2013).
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(4) - BICKMORE (T.), BUKHARI (L.), VARDOULAKIS (L.P.), PAASCHE-ORLOW (M.), SHANAHAN (C.) - Hospital buddy: a persistent emotional support companion agent for hospital patients. - In International Conference on Intelligent Virtual Agents, pages 492-495. Springer (2012).
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(5) - OCHS (M.), DING (Y.), FOURATI (N.), CHOLLET (M.), RAVENET (B.), PECUNE (F.), GLAS (N.), PREPIN (K.), CLAVEL (C.), PELACHAUD (C.) - Vers des agents conversationnels animés dotés d’émotions et d’attitudes sociales. - Journal d’Interaction...
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