Maîtriser le processus relatif aux clients

Dans sa version initiale, l’ISO 9001 traitait des rapports contractuels ente clients et fournisseurs et donc privilégiait les fonctions de production à la fonction commerciale. Les notions de clients, d’écoute client et de processus relatif aux clients ne sont apparues que progressivement dans les versions 1994 et 2000, donc de façon non systémique.

Vous devez donc construire avec le responsable commercial de l’entreprise – et éventuellement avec son responsable Marketing – un véritable processus commercial qui parte de la définition de l’offre jusqu’à la livraison du produit et service. Ce processus sera piloté et maîtrisé comme les autres processus de l’entreprise.

Le processus relatif au client comporte en règle générale les trois sous-processus décrits ci-dessous. Ils peuvent être regroupés en un seul processus ou en trois processus séparés. Le processus d’écoute client peut être plus ou moins développé. Nous avons retenu ci-dessous une représentation classique de l’ensemble du processus commercial.

L’écoute client ou l’approche marketing

Elle comprend :

• l’identification des différents clients de l’entreprise ;
• la création de typologies marketing pour définir les couples clients/produits et clients/marchés ;
• la transformation des besoins et attentes de ces différents segments de clientèle en exigences ;
• l’élaboration des offres par chacun des segments de clientèle, qu’il s’agisse d’un produit ou service sur mesure ou sur catalogue, et, dans ce deuxième cas, ce que la norme appelle « la planification de la réalisation du produit ». En effet, les produits « catalogue » sont la plupart du temps fabriqués de manière que l’entreprise dispose des stocks nécessaires, mais s‘ils sont produits à l’unité, à la demande, cette planification « en flux tendus » doit aussi être réalisée.

Le processus relatif aux clients

Il s’agit ici de la commercialisation des produits ou services, avec :

• la revue des exigences du client contractuel pour des produits sur mesure (ou sur catalogue si la gamme de produits est importante ou à options multiples), la validation de l’offre suite à l’accord du client et la capacité de l’entreprise à respecter ses engagements, selon ce que la norme appelle « la planification de la réalisation du produit » ;
• la communication avec le client ;
• la mise à disposition du produit ou service au client, selon les dispositions contractuelles, ce qui peut impliquer une livraison, une mise en service technique (réalisations de branchements techniques), un essai et/ou une démonstration ou courte formation.

L’animation de la politique commerciale et le suivi des ventes

Ces notions recouvrent :

• la définition de la politique commerciale ;
• la définition du plan de prospection ;
• le suivi des objectifs ;
• la revue des résultats.

Le logigramme du processus commercial vous propose un exemple de logigramme d’un processus commercial complet incluant les sous-processus : « écoute client », « processus relatif aux clients » et « définition et animation de la politique commerciale », tandis que le tableau de bord d’un processus commercial illustre le sous-processus « animation de la politique commerciale ».