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Mesurer le coût de la non-qualitéFiche pratique | Réf : 0471
Auteur(s) : Hervé BRUNET
Date de publication : 01 oct. 2014
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Métier : responsable qualité (255 articles en ce moment)
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Hervé BRUNET : Consultant-formateur, administrateur du Mouvement français Qualité-Rhône-Alpes
Management des processus | écoute client | efficacité | efficience
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MÉTIER : RESPONSABLE QUALITÉ
Vous devez valider (s’il existe) ou élaborer (dans le cas contraire) avec le responsable commercial de votre entreprise et éventuellement son responsable marketing, un processus commercial complet, c’est-à-dire débutant par la définition de l’offre et s’achevant par la livraison du produit ou du service. En effet, ce processus n’est pas décrit en tant que tel dans la norme ISO 9001. Vous devrez aussi les aider à élaborer les principaux outils qui leur permettront de piloter et de maîtriser ce processus comme n’importe quel autre processus de l’entreprise.
Étapes :
Étapes :
Dans sa version initiale, l’ISO 9001 traitait des rapports contractuels ente clients et fournisseurs et donc privilégiait les fonctions de production à la fonction commerciale. Les notions de clients, d’écoute client et de processus relatif aux clients ne sont apparues que progressivement dans les versions 1994 et 2000, donc de façon non systémique.
Vous devez donc construire avec le responsable commercial de l’entreprise – et éventuellement avec son responsable Marketing – un véritable processus commercial qui parte de la définition de l’offre jusqu’à la livraison du produit et service. Ce processus sera piloté et maîtrisé comme les autres processus de l’entreprise.
Le processus relatif au client comporte en règle générale les trois sous-processus décrits ci-dessous. Ils peuvent être regroupés en un seul processus ou en trois processus séparés. Le processus d’écoute client peut être plus ou moins développé. Nous avons retenu ci-dessous une représentation classique de l’ensemble du processus commercial.
Elle comprend :
Il s’agit ici de la commercialisation des produits ou services, avec :
Ces notions recouvrent :
Le logigramme du processus commercial vous propose un exemple de logigramme d’un processus commercial complet incluant les sous-processus : « écoute client », « processus relatif aux clients » et « définition et animation de la politique commerciale », tandis que le tableau de bord d’un processus commercial illustre le sous-processus « animation de la politique commerciale ».
Étapes :
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