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EFQM : European Formation for quality Management
PDCA : Plan, Do, Check, Act
RADAR : Results, Approaches, Deploy, Assess, Refine
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Introduction au référentiel EFQMFiche pratique | Réf : 1537
Auteur(s) : Gérard CAPPELLI
Date de publication : 03 oct. 2017
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Métier : responsable qualité (247 articles en ce moment)
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Gérard CAPPELLI : consultant-formateur, gérant de Croissance PMI
Amélioration | EFQM | excellence | excellence managériale | ISO 9001 | management | modèle d’excellence | performance globale | qualité | référentiel
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MÉTIER : RESPONSABLE QUALITÉ
« Établir des politiques, des objectifs et des processus de façon à atteindre lesdits objectifs », tel est l’objet d’un système de management selon la définition d’ISO 9000. Celle du modèle d’excellence EFQM est plus large, puisqu’elle indique : « Cadre global de référence pour développer une excellence durable ».
D’après les évaluateurs EFQM, une organisation certifiée selon ISO 9001 (ou capable de l’être) est cotée à 300-320 points EFQM (sur 1 000) en version 2008 de la norme, et 400-420 points en version 2015. Ce qui distingue ce niveau d’organisation de l’excellence selon le modèle EFQM (700 à 800 points pour les meilleures cotations) est segmenté ici en 5 étapes :
Chacune de ces étapes peut être abordée par une organisation disposant d’un système de management selon ISO 9001:2015 et souhaitant l’étendre à une démarche EFQM (explicitée ci-après par quelques recommandations inspirées des principes et ses critères du modèle).
Le but de cette fiche est, d’une part, de préciser les différences entre les deux démarches et, d’autre part, de proposer quelques pistes pour passer d’un management de la qualité à un système élargi au modèle EFQM.
Étapes :
Étapes :
Toute démarche d’entreprise ou d’organisation s’inscrit dans un contexte (§ 4 de la structure commune des systèmes de management ISO). Celui-ci est essentiellement défini par les enjeux de l’organisation (§ 4.1) et par ses parties intéressées (§ 4.2). Pour une « organisation excellente » selon EFQM, ces deux composantes du contexte doivent être élargies.
Il ne s’agit pas de satisfaire uniquement le client, partie intéressée principale d’un SMQ (système de management de la qualité), mais de satisfaire (ou dépasser) les besoins et attentes de toutes les parties prenantes pertinentes (ou parties intéressées, terme courant en SMQ). Cette extension est confirmée dans la figure de principe de la norme ISO 9004, citée plus loin.
Quant aux enjeux de l’organisation, ils intègrent le développement durable et donc la RSO (responsabilité sociétale de l’organisation). Le champ de réflexion et d’action est alors élargi à tous les enjeux pertinents sur les plans économique, social, environnemental et sociétal.
Ainsi, la détermination des enjeux et des parties intéressées, effectuée dans le cadre du système de management de la qualité, va être reprise et étendu au champ global évoqué précédemment.
Pour la détermination des enjeux et des parties intéressées, des outils tels que SWOT ou PESTEL sont recommandés. Un guide tel que la norme NF X 30-029 (Responsabilité sociétale – Analyse de matérialité) peut être utile pour faciliter la hiérarchisation des éléments.
La mutation d’une organisation, à partir d’un système de management de la qualité (conformité des produits-services et satisfaction du client) vers l’excellence (performances remarquables dans différents domaines et satisfaction des attentes de toutes les parties prenantes) est une longue démarche.
Étapes :
Étapes :
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MÉTIER : RESPONSABLE QUALITÉ
EFQM : European Formation for quality Management
PDCA : Plan, Do, Check, Act
RADAR : Results, Approaches, Deploy, Assess, Refine
Critère 1 : exigences ISO 9001:2015 et concept EFQM
Pour le critère 1, l’outil résume, en trois colonnes :
• les exemples de bonnes pratiques selon EFQM ;
• les exigences ISO 9001 qui s’en rapprochent ;
• les points manquants dans ISO 9001.
Critère 2 : exigences ISO 9001:2015 et concept EFQM
Pour le critère 2, l’outil résume, en trois colonnes :
• les exemples de bonnes pratiques selon EFQM ;
• les exigences ISO 9001 qui s’en rapprochent ;
• les points manquants dans ISO 9001.
Critère 3 : exigences ISO 9001:2015 et concept EFQM
Pour le critère 3, l’outil résume, en trois colonnes :
• les exemples de bonnes pratiques selon EFQM ;
• les exigences ISO 9001 qui s’en rapprochent ;
• les points manquants dans ISO 9001.
Critère 4 : exigences ISO 9001:2015 et concept EFQM
Pour le critère 4, l’outil résume, en trois colonnes :
• les exemples de bonnes pratiques selon EFQM ;
• les exigences ISO 9001 qui s’en rapprochent ;
• les points manquants dans ISO 9001.
Critère 5 : exigences ISO 9001:2015 et concept EFQM
Pour le critère 5, l’outil résume, en trois colonnes :
• les exemples de bonnes pratiques selon EFQM ;
• les exigences ISO 9001 qui s’en rapprochent ;
• les points manquants dans ISO 9001.
Critères 6 à 9 : exigences ISO 9001:2015 et concept EFQM
Pour les critères 6 à 9, l’outil résume, en trois colonnes :
• les exemples de bonnes pratiques selon EFQM ;
• les exigences ISO 9001 qui s’en rapprochent ;
• les points manquants dans ISO 9001.
Exigences ISO 9001:2015 et concept EFQM : principes
Pour les principes, l’outil résume, en trois colonnes :
• les exemples de bonnes pratiques selon EFQM ;
• les exigences ISO 9001 qui s’en rapprochent ;
• les points manquants dans ISO 9001.
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