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Fiche pratique | Réf : 0272
Auteur(s) : Stéphane GAUTHIER
Date de publication : 30 août 2011
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MANAGEMENT ET INGÉNIERIE DE L'INNOVATION
Vous devez concevoir un produit ou un service innovant avec de gros enjeux de marché et vous vous posez la question de l’acceptation du client final. Quelle approche de conception vous permet d’intégrer les usages et les comportements comme garant d’un niveau d’acceptation et d’appropriation du marché ?
Il est donc nécessaire d’identifier et de qualifier les usages pertinents avant de dimensionner et de développer la solution produit ou service.
Étapes :
Étapes :
L’objectif utilisateur est bien souvent plus « large » que la proposition que vous vous apprêtez à lui faire. Dans cette première étape, il est primordial d’identifier et de qualifier le ou les véritables objectifs utilisateurs.
La conception innovante centrée sur les usages bouleverse les schémas de pensée de la conception. Il s’agit avant tout de bien définir l’objectif utilisateur à atteindre dans sa dimension bénéfice d’usage (le client) et non dans sa dimension fonctionnelle (la machine). En clair, on ne définit pas, a priori, de bénéfice en fonction des capacités ou innovations techniques à sa disposition, mais on cherche à identifier ce qui est porteur de sens pour le client final (bénéfice de la proposition) pour ensuite déployer les bonnes solutions de mise en œuvre.
Il est rare qu’une scène d’usage n’interagisse pas avec d’autres actions. Du point de vue du client final, chaque « produit » ou service est un média qui sert à délivrer une partie de l’expérience. Il jugera de la qualité de l’expérience dans sa globalité et non de façon séquencée. Cela nécessite donc de s’échapper du périmètre de son offre pour se projeter dans l’expérience globale de l’utilisateur.
Non, car vous êtes spécialiste d’un secteur quand l’utilisateur est un généraliste. Il possède un référentiel d’évaluation (ce qui est bien pour lui) qui est constitué d’expériences trans-sectorielles, avec des exigences de référent équivalent au plus performant ou aux usages les plus communément utilisés. Il est donc impératif de « rencontrer » et de dialoguer avec les utilisateurs pour définir leurs objectifs.
L’expression de l’objectif utilisateur doit s’écrire de façon extrêmement simple ! C’est la raison d’être de l’expérience qui doit être décrite. Toutes les hypothèses bis, ter… sont des points qui doivent solutionner des aléas, des configurations, des environnements spécifiques, mais qui servent toujours le même objectif utilisateur.
Attention
Ne jamais regarder l’objectif utilisateur au filtre de son univers industriel, mais au travers du sens donné à l’expérience.
Illustration par une scène du dessinateur Thorgal de la définition de l’objectif utilisateur (scène redessinée) :
Un royaume est promis à celui qui arriverait à couper les quatre cordes avec une seule flèche…
Quel est l’objectif utilisateur ? Comment utiliser son arc ou comment couper les cordes…
En regardant la question par son savoir, le spécialiste met en route une réflexion « lourde » et de fait un processus complexe : quel rebond de la flèche pour couper la deuxième corde puis la troisième…
Il oublit de se concentrer sur l’essentiel : l’objectif utilisateur : couper les cordes avec une seule flèche !
L’utilisateur non expert, qui a des pratiques transversales et des objectifs précis, ose des solutions de « rupture » et va droit au but pour une expérience simplifiée, et il réussit.
Prendre du recul et regarder l’expérience globale
Pour atteindre l’objectif utilisateur : couper les quatre cordes avec une seule flèche.
Il n’y a aucun moyen exprimé dans l’objectif utilisateur, seule la destination finale est le fil conducteur du processus d’innovation.
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