La gestion des non-conformités

La norme ISO/CEI 17025 n’emploie jamais le terme de non-conformités mais différencie les travaux non conformes, les réclamations clients et les actions correctives.

Pour résumer, la norme différencie les non-conformités liées :

• à la réalisation des prestations de laboratoire ;
• à l’expression d’une insatisfaction par un client du laboratoire ;
• aux exigences du système de management de la qualité mises en place par le laboratoire ;
• aux moyens de détection et d’améliorations comme l’audit interne par exemple.

Le laboratoire reste totalement libre d’utiliser la terminologie qui lui convient. L’objectif est d’apporter la preuve de l’identification, du traitement, de la correction et de l’amélioration.

À titre d’exemple, des laboratoires utilisent souvent le terme d’anomalie pour parler de travaux non conformes.

De plus, bien que la norme ISO/CEI 17025 ne l’aborde pas, la dérogation reste une possibilité. Issue de l’ancienne norme EN 45001, la dérogation correspond à un fonctionnement dégradé mais maîtrisé. Le laboratoire peut utiliser ce moyen lorsqu’il ne peut respecter ses dispositions mais qu’il souhaite tout de même continuer son activité. Le laboratoire doit alors démontrer la maîtrise de son activité en mettant par exemple des contrôles qualité supplémentaires : c’est le fonctionnement dégradé. Ce fonctionnement dégradé ne peut être que ponctuel et non régulier. Dans le cas contraire, le laboratoire doit faire évoluer son système qualité pour le prendre en compte.