Appels coupés, mises en attente: Virgin Media sanctionné au Royaume-Uni pour ses pratiques anti-résiliation

L’opérateur britannique de télécommunications Virgin Media va devoir payer une amende de 28 millions de livres pour avoir sciemment empêché ou retardé la résiliation de ses clients, a annoncé mercredi le régulateur des communications, l’Ofcom.

L’enquête a mis en évidence « des pratiques délibérées de coupures d’appels, des transferts excessifs et inutiles, ainsi que des mises en attente répétées des clients sans raison », souligne le régulateur dans un communiqué.

Des millions d’appels ont « probablement été mal traités sur une période de près de trois ans », entre 2022 et 2024 « empêchant ou retardant les clients qui voulaient changer de fournisseur pour obtenir une meilleure offre », ajoute l’Ofcom.

Cette pratique était renforcée par un « système de commission » récompensant financièrement les agents agissant de cette manière.

L’Ofcom explique avoir ouvert cette enquête après avoir reçu 1.881 plaintes de clients faisant état de difficultés à résilier leurs services de haut débit, de téléphonie fixe ou de télévision payante. Le régulateur indique également avoir tenté, sans succès, de régler le problème directement avec l’entreprise.

Certains clients ont fini par annuler leurs prélèvements automatiques, « ce qui a provoqué d’autres difficultés, comme des paiements manqués impactant leur cote de crédit », explique le régulateur.

« Nous présentons nos excuses à la petite proportion » de clients « qui ont rencontré un problème lorsqu’ils nous ont contactés par le passé », a réagi un porte-parole de Virgin Media.

« Nous avons entièrement repensé notre service client ces dernières années, en remédiant aux défaillances passées relevées par l’Ofcom », a-t-il assuré.

zap/ctx/lth