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Auteur(s)
-
Philippe FLÉCHON : Ingénieur ECAM, Lyon, France
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Lire l’articleINTRODUCTION
Vous êtes chargé d’introduire l’approche par les risques et opportunités, c’est-à-dire :
-
de prendre en compte les enjeux liés aux objectifs de votre SMQ et de ses processus ;
-
d’Identifier les causes et facteurs d’incertitudes pouvant produire des écarts entre objectifs et résultats, et d’évaluer les conséquences de ces écarts ;
-
de définir des actions pour réduire les écarts négatifs ou ses conséquences, et/ou augmenter les écarts positifs ou ses effets.
Cette fiche vous guidera pour mettre en place cette démarche.
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Hiérarchiser3. Évaluer les incertitudes sur les résultats
Réfléchissez à ce qui introduit des incertitudes sur le résultat.
3.1 Les facteurs externes
Ils découlent du contexte et des parties intéressées. Vous pouvez vous inspirer de l’analyse PESTEL, qui propose d’examiner six domaines d’influence :
-
politiques : (publiques, économiques, sociales…) ;
-
économique : prix des concurrents, pouvoir d’achat des clients… ; coûts des matières premières, énergie, main-d’œuvre… ;
-
socioculturels : impact de votre produit ou service sur les pratiques, modes de vie, usages, croyances ou valeurs des clients ;
-
technologie : technologies concurrentes, risques d’obsolescence, difficultés d’intégration par les clients ;
-
environnement : impacts de vos produits, services ou activités (matières premières, bilan carbone, consommation énergétique, aptitude au recyclage…) ;
-
légal : lois, règlements, normes applicables (dans le pays de production et d’utilisation ou d’usage).
Pour les parties intéressées, pensez au minimum à :
-
vos clients : leurs exigences peuvent changer ;
-
vos fournisseurs : la conformité de leur fourniture, la tenue de leur délai ou de leur prix peuvent affecter votre conformité ;
-
votre personnel : la motivation, la santé, la disponibilité, la compétence sont déterminantes ;
-
vos concurrents : leur offre ou leur prix peuvent changer ;
-
vos partenaires : universités, écoles, syndicats professionnels, collectivités locales… ;
-
les prescripteurs : distributeurs, installateurs, associations de consommateurs… ;
-
vos actionnaires ou partenaires financiers : déterminent la robustesse financière de votre entreprise, sa trésorerie, ses investissements…
3.2 Les facteurs internes
Ils découlent de l’approche processus (identification systématique des activés et de leurs interactions, § 4.1.1) et des critères et méthodes de surveillance des processus nécessaires pour en assurer le fonctionnement.
Pour...
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Évaluer les incertitudes sur les résultats
-
Outil
Exemple de tableau d’analyse objectif / facteur d’incertitude (Outil
fic1595m1.xlsx
).Matrice d’analyse mettant en ligne les objectifs et en colonne les facteurs d’incertitude. À chaque intersection, l’indication le niveau d’influence du facteur sur le résultat permet de repérer les couples objectifs facteurs d’incertitude les plus critiques.
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Outil
Exemple de tableau d’analyse cause/effet/criticité (Outil
fic1595m2.xlsx
).
Tableau d’analyse des événements positifs (opportunité) ou négatifs (risque), par évaluation de la vraisemblance, conséquence et criticité avant et après action face aux risques et opportunités (approche type AMDEC).
-
ISO 9000:2015 – Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
-
ISO 9001:2015 – Systèmes de management de la qualité – Exigences
-
ISO 31000:2009 – Management du risque — Principes et lignes directrices
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