Comment passer des besoins aux attentes et exigences des clients de l’entreprise ?
Stratégie de l’innovation : la DFHN (définition fonctionnelle de haut niveau)

4.1 Le client final

Le client final a des attentes exprimées, mais également non exprimées ;

• Les attentes exprimées sont identifiables par l’examen des profils de clients atteints par les circuits de commercialisation existants, le cas échéant par des enquêtes de marché « classiques ».

• Les attentes non exprimées relèvent d’approches plus subtiles, selon des critères de segmentation géographique et socio-économique. A titre d’exemple, la segmentation Sinusmilieu^® de Sociovision prend en compte des critères socioculturels (aspirations, motivations, valeurs), ainsi que des critères socio-économiques objectifs (niveau d’études, de revenus, de CSP).

Sur cette base, l’entreprise peut vérifier (et quantifier) les attentes notamment non exprimées, en constituant des panels représentatifs, et en les soumettant à des tests permettant de les détecter.

Exemple : les instruments d’écriture – attentes du consommateur final

L’identification des attentes doit être périodiquement actualisée. En effet, les profils et les habitudes des consommateurs évoluent en permanence. Une relecture par an pour une révision complète tous les trois ans s’impose.

4.2 Le « client intermédiaire » et l’acheteur

Le « client intermédiaire » (si l’entreprise est « sous-traitante ») et l’acheteur de biens d’équipements et de services peuvent avoir des exigences du type : contrat de fourniture, délais et planification de livraison, qualité livrée, etc. Ces attentes sont différentes en fonction du service concerné (études, achats, design, production, etc.), et de ce fait souvent contradictoires entre elles ; ceci relève du cahier des charges fonctionnel (CdCF) et technique (CdCT).

La connaissance de ces exigences relève de la discussion précontractuelle.

Là encore, il convient d’identifier finement ces exigences pour être en mesure de faire évoluer l’offre, notamment technologique.