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Auteur(s)
-
Jean DAUVERGNE : Directeur général de JD Recherche et Innovation
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Lire l’articleINTRODUCTION
Pour une entreprise qui élabore une stratégie d’innovation, le point de départ du processus consiste à se poser cette question de fond : quelle est la finalité des produits et/ou services qu’elle souhaite vendre aux clients ?
La réponse passe par une réflexion conduisant à établir la « définition fonctionnelle de haut niveau » (DFHN). La définition fonctionnelle (DF) – ainsi que la méthodologie associée – sont par ailleurs connues dans l’AVF (analyse de la valeur fonctionnelle), et plus généralement dans la gestion de projets. Cependant, la définition fonctionnelle de haut niveau est une approche élargie aux différentes gammes et lignes de produits et/ou services fournis, voire à l’entreprise elle-même.
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Comment passer des besoins aux attentes et exigences des clients de l’entreprise ?3. Quels sont les besoins de vos clients ?
Parmi les besoins que constituent les « facteurs de valeurs » pour les produits et/ou services fournis par votre entreprise, voici des listes génériques non exhaustives, à partir desquelles la cellule de réflexion devra sélectionner et adapter la formulation des besoins des clients.
3.1 Le client final
Votre entreprise fournit au « client final » des produits et/ou services, soit directement, via son réseau de vente, y compris via Internet, soit indirectement via des réseaux de distribution, grandes surfaces, etc. ; les besoins du client final sont :
-
l’accessibilité économique (prix d’achat, coût d’exploitation) ;
-
l’image du produit (image conférée à l’utilisateur, la mode) ;
-
la personnalisation ;
-
la qualité perçue (la praticité, la fiabilité et la durabilité) ;
-
le confort (le bien-être) ;
-
la mobilité ;
-
la communication ;
-
l’alimentation ;
-
la santé ;
-
la sécurité ;
-
les loisirs ;
-
la culture ;
-
le service ;
-
etc.
3.2 Le client intermédiaire
Votre entreprise fournit à un « client intermédiaire » ; elle est « sous-traitante » dans la chaîne de fourniture ; les besoins de l’entreprise cliente sont de natures différentes :
-
facteurs économiques (prix de vente, des matières premières, de l’énergie) ;
-
segmentation du marché (paradoxe diversité/standardisation) ;
-
production (mondialisation) ;
-
réseau de vente ;
-
réparation (coût de réparation) ;
-
réglementation (santé – sécurité des utilisateurs, environnement) ;
-
santé et sécurité (opérateurs) ;
-
qualité de service (management de projet, réactivité ou time-to-market) ;
-
etc.
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