Coût d’obtention de la qualité
Coût d’obtention de la qualité

AG1900 v1 Article de référence

Coût d’obtention de la qualité
Coût d’obtention de la qualité

Auteur(s) : Claude FERREBŒUF

Relu et validé le 26 avr. 2021 | Read in English

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Présentation

1 - Qualité et non-qualité

Quiz d'entraînement

2 - Coût d’obtention de la qualité

2.1 - Concept et finalité
- Quiz d'entraînement
2.2 - Éléments du COQ
2.3 - Le COQ, un outil de gestion
- Quiz d'entraînement
Figure 3 - Courbe de compromis Tableau 1 Tableau 2 Tableau 3 Tableau 4 Tableau 5 Tableau 6

3 - Mise en œuvre

3.1 - État des lieux

Tableau 7 Tableau 8
3.2 - Définition de la future organisation COQ

4 - Utilisation

4.1 - Profil théorique

Figure 4 - Profil théorique du COQ
4.2 - Plan d’actions

Tableau 9 Tableau 10 Tableau 11
4.3 - Incidences sur les résultats de l’entreprise
- Quiz d'entraînement

Bibliographie & annexes

Présentation

Auteur(s)

Claude FERREBŒUF : Expert et conseil en qualité - Maître de conférence associé à l’université Paul-Sabatier de Toulouse

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INTRODUCTION

Satisfaire un client, c’est lui fournir le produit ou le service qu’il attend, dans les délais les plus justes, au prix le plus bas, avec une fiabilité maximale. Mais la force d’une entreprise ne réside pas uniquement dans la satisfaction du client, il lui faut également anticiper, avoir une politique débouchant sur une rentabilité à court terme tout en garantissant une pérennité à moyen et long termes. Tous ces éléments font la performance des entreprises.

Dans le déroulement du processus global de l’entreprise, à chaque phase d’élaboration du produit, il existe potentiellement une source de dysfonctionnement générant de la non-qualité : c’est l’imprévu dans le fonctionnement normal de l’entreprise qui lui coûte directement ou indirectement (c’est-à-dire avec un certain différé). Il existe un outil qui permet de maîtriser et de diminuer ces coûts de non-qualité, c’est le coût d’obtention de la qualité (COQ).

Cet article a pour but de familiariser le lecteur avec le COQ. Il trouvera ici les éléments lui permettant de connaître son contenu (notice descriptive ou technique), sa méthodologie de mise en place dans l’entreprise (notice de mise en route) et enfin son emploi (notice d’utilisation).

L’utilisateur du COQ apprendra à l’usage à améliorer ses performances et à en faire un outil de management extrêmement utile, tant sur le plan de la rentabilité que sur le plan de la stratégie d’entreprise.

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DOI (Digital Object Identifier)

https://doi.org/10.51257/a-v1-ag1900

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2. Coût d’obtention de la qualité

2.1 Concept et finalité

D’une part, l’entreprise investit ou dépense de l’argent (coûts dits contrôlables ou volontaires ). D’autre part, elle constate un niveau de non-qualité (coûts dits résultants ). Le concept du COQ repose sur une balance économique où il faut investir, donc « semer pour récolter » par la suite. Cela se traduit par une liste de postes relatifs aux dépenses, influant sur une liste de postes relatifs aux gains (baisse de la non-qualité).

La finalité de cet outil est de diminuer au maximum la non-qualité tout en prenant garde de ne pas trop dépenser ou investir. En effet, une surdépense se traduirait par un investissement qui ne serait jamais rentabilisé.

Comparons ces deux entreprises similaires tant sur le plan de leur activité qu’en ce qui concerne leur taille (350 employés environ).

La direction de la première dit : « la qualité est un phénomène de mode et de business, elle m’a coûté plus qu’elle ne m’a rapporté », propos étayés de chiffres pour certains comptables et pour d’autres estimés par le service qualité.

La direction de la seconde, plus prudente et probablement plus réaliste, rétorque les propos suivants : « Je suis bien incapable, malgré notre niveau d’organisation et nos connaissances diverses (certification ISO 9002 entre autres) de chiffrer ce que la qualité a apporté ou a coûté à l’entreprise. Par contre, ce que je peux affirmer, c’est que cette démarche va dans le bon sens et que probablement elle nous a aidés, vu la crise que nous venons de traverser, à ne pas disparaître et surtout à maintenir notre niveau d’activités. Récemment, elle a contribué à ouvrir d’autres marchés ».

Ces deux témoignages montrent que la perception de la qualité et, à plus forte raison sous l’angle économique, n’est pas la même pour tout le monde. Par ailleurs, cela montre qu’il reste encore beaucoup à faire pour intégrer de façon systématique et rigoureuse la dimension économique dans le système de la qualité.

Une autre finalité du COQ est de fournir un outil supplémentaire d’aide à la décision aux équipes dirigeantes.

En effet, bien des décisions en matière d’actions correctives ou préventives...

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