Les documents de types procédures, instructions, formulaires sont généralement bien identifiés dans le système de management de la qualité (SMQ) (cf. Identifier et mettre en œuvre les exigences documentaires). Se pose quand même la question de comment identifier les procédures, instructions et formulaires non explicitement demandés par la norme. Pour cela, l’approche par les processus permet à tout un chacun de se positionner dans une activité globale et de comprendre l’utilité de la documentation (cf. Réaliser l’approche processus). Cette approche vous permet d’identifier les documents nécessaires. Ils ressortent comme nécessaires parce qu’utiles pour définir des règles communes, pour former les nouveaux arrivants, pour maîtriser des risques, pour partager une même connaissance organisationnelle. Ils sont utiles s’ils sont demandés et utilisés par les personnes impliquées.
Quand on parle de documents nécessaires, il s’agit aussi de les écrire au niveau de détail adéquat. Une procédure trop détaillée ne sera peut-être lue par personne. Elle risque de devenir obsolète rapidement car les pratiques s’ajustent dans l’entreprise. Il s’agit alors d’écrire les activités et responsabilités essentielles, sans se perdre dans les détails (cf. Rédiger des procédures simples, utiles et efficaces).
Au-delà des informations documentées explicitement exigées par l’ISO 9001, il n’est pas rare que les organismes disposent d’autres informations documentées. Les documents ont des usages multiples. Ils servent pour organiser l’activité de l’entreprise, comme un planning de production, pour informer les clients, comme une plaquette commerciale, pour consigner des informations, comme un journal de production. Ils servent à communiquer un message, comme une note de service, à partager des connaissances, comme un fichier clients, à préserver un savoir-faire, comme une recette. Ils servent à fournir la preuve de ce qui a été réalisé, comme un reçu fiscal, ou la preuve d’une conformité, comme les résultats de contrôle.
La documentation est essentielle à l’entreprise et essentielle pour assurer la qualité. En ce sens, l’ISO 9001 porte des exigences sur les « informations documentées » nécessaires à un système de management de la qualité. Ainsi la documentation gérée par le SMQ ne se limite pas aux procédures, instructions, formulaires. La documentation concernée est l’ensemble des documents et informations documentées qui sont nécessaires à l’entreprise pour son fonctionnement.
En pratique, la documentation est omniprésente dans une entreprise et les informations documentées peuvent prendre des formes très diverses, et ce d’autant plus que les nouvelles technologies envahissent nos organisations.
