Annexes
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Auteur(s)
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Jacky LASSALLE : Consultant QSE, CFPMI
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L'expertise technique et scientifique de référence
MOTS-CLÉS
Customer Relationship Management | gestion relation client | stratégie commerciale | digitalisation
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Présentation
Dans chaque organisme, l’enjeu lié à la gestion de la relation client est fort : piloter avec efficience l’activité commerciale, optimiser le cycle de vente, faciliter le suivi des commandes, accroître sa connaissance des clients pour mieux les servir dans la durée…
L’objectif premier est de perfectionner son service client et d’améliorer le suivi de la clientèle.
Pour autant, de très nombreuses données doivent être gérées à de multiples stades d’avancement et qui n’évoluent pas de façon linéaire. Le périmètre fonctionnel est souvent mal connu dans le détail, mais vous pressentez que vous allez gagner en industrialisant et en sécurisant ce processus déterminant pour votre activité.
Cette fiche pratique a pour objectif de vous apporter les éléments clés pour la compréhension, la prise de décision et la mise en œuvre des solutions pertinentes dans votre contexte.
Étapes :
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Faq
Aller plus loin
Normes de référence
- Qualicert (certification)
- NF Service Relation Client (label)
- Responsabilité sociale de la relation client (label)
- ISO 18295 – Exigences de services pour les centres de contact clients (norme)
- ISO 9001 (norme)
Sites internet
Ce site fournit des informations pertinentes et fréquemment actualisées sur la gestion de la relation client.
Bibliographie
Panorama des produits et conduite de projet CRM – LEFEBVRE, EYROLLES, 2000
La gestion de la relation client – Stanley A. BROWN, EYROLLES, 2001
Gestion de la relation client – F. JALLAT, PEARSON, 2018
Abréviations et acronymes
- CRM : customer relationship management
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Documents
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Aide au choix d’une solution CRM
Cet outil méthodologique issu de notre expérience de porteur de projet CRM est destiné à vous aider dans le choix de la solution CRM adaptée à votre organisme. Il aborde de façon synthétique les facteurs clés de réussite d’un tel projet, les critères d’évaluation des solutions et des éditeurs, le processus possible pour la sélection de la solution CRM -
Rédaction d’un cahier des charges CRM
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Modèle de cahier des charges CRM
Cet outil a pour objectif de vous fournir une trame de questionnement vous permettant une élaboration efficiente d’un cahier des charges CRM.
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