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NOTE DE L'ÉDITEUR
La norme NF EN ISO 19011 de janvier 2012 citée dans cet article a été remplacée par la norme NF EN ISO 19011 (X50-136) "Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management" Révision 2018
Pour en savoir plus, consultez le bulletin de veille normative VN1806 (juillet 2018).
Auteur(s)
-
Edmond LE COZ : Docteur ès sciences des matériaux - Ingénieur consultant qualité – Adequaform - Professeur des universités associé – Université Paul-Sabatier (Toulouse)
Lire cet article issu d'une ressource documentaire complète, actualisée et validée par des comités scientifiques.
Lire l’articleINTRODUCTION
Le but premier d’une entreprise industrielle ou de service est de générer de la marge (prix de vente – coûts de revient des produits), aussi pour réussir, une entreprise doit-elle proposer à ses clients des produits ou des services qui :
-
répondent à des besoins implicites et explicites bien définis ;
-
satisfont aux attentes des clients pour leur utilisation ;
-
sont conformes aux spécifications ;
-
sont disponibles à un prix compétitif ;
-
sont produits à un coût permettant de générer de la valeur ajoutée.
Pour ce faire, l’entreprise peut choisir de mettre en place une structure organisationnelle et décisionnelle au travers de l’ensemble de ses processus et procédures organisationnels dans lesquels sont imbriqués les autres systèmes de :
-
prise de décision (direction...) ;
-
conception (recherche et développement – R & D –, bureau d’études – BE –, ...) ;
-
production (fabrication, maintenance...) ;
-
gestion financière et comptable (direction administrative et financière) ;
-
gestion du personnel (direction des ressources humaines – DRH) ;
-
autres...
L’ensemble de cette structure est appelé système de management de la qualité (SMQ) : c’est un mode de management centré sur la qualité, basé sur la participation de tous et visant au succès à long terme, par la satisfaction du client, et à des avantages pour tous les membres de l’entreprise.
Cet article constitue la première partie d’un ensemble consacré au système de management de la qualité :
-
[AG 1 750] - Système de management de la qualité (SMQ) : mise en œuvre ;
-
Système de management de la qualité (SMQ) : processus d’amélioration - Système de management de la qualité (SMQ) : processus d’amélioration ;
-
- Système de management de la qualité (SMQ). Pour en savoir plus.
Le lecteur trouvera un glossaire dans la documentation .
Par ailleurs, le lecteur consultera utilement les articles :
-
Méthodes et outils de la qualité- Outils classiques - Méthodes et outils de la qualité - Outils classiques ;
-
Méthodes et outils de la qualité- Nouveaux outils - Méthodes et outils de la qualité - Nouveaux outils,
dans ce traité.
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1. Enjeux de la qualité
1.1 Du contrôle qualité au management de la qualité
À l’origine, qualité signifie « beauté artistique » et « travail bien fait », de type artisanal.
En France, on trouve la trace de l’intervention d’un service de contrôle des productions pour l’armée de terre sous le règne de Louis XI et celle de la création d’un service homologue pour la marine – « la Royale » – sous le règne de Louis XIV, le 15 avril 1689 :
« Si nos fabriques imposent à force de soins la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le royaume » (3 Août 1664 – COLBERT ).
Ce processus de contrôle final se développe avec le Taylorisme (Système d’organisation du travail, de contrôle des temps d’exécution et de rémunération de l’ouvrier, établi par Frederick Winslow Taylor). Avant de présenter sa fourniture à l’acceptation du client, le fournisseur la fait contrôler par des opérateurs indépendants de la production afin de trier les « bons » produits et rejeter les « mauvais ».
Ce système s’améliore par des contrôles en cours de fabrication. Des contrôles précoces de matériaux et de diverses caractéristiques conduisent à prendre des mesures correctives, dès que des écarts par rapport aux objectifs sont décelés.
La figure 1 montre la corrélation qui existe entre la confiance du client et le type de contrôle réalisé sur le produit.
À l’issue de la dernière guerre mondiale, on assiste à la naissance de trois courants :
-
celui de l’assurance qualité « à l’Américaine » ;
-
celui de la qualité totale « à la Japonaise » ;
-
celui de la « qualité à la Française ».
-
L’assurance qualité (à l’Américaine)
Ce concept créé par G. Edwards en 1920 aux États-Unis, utilisé dans le domaine de la défense dès 1959 et dans l’industrie nucléaire en 1970, consiste en la satisfaction...
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