Utilisations
Gestion des flux d’informations : workflow

Les utilisations du workflow sont nombreuses. Toutes les activités de l'entreprise sont a priori concernées. Cela va des processus trans-actionnels de production aux procédures administratives en passant par les processus de collaboration et de production de documents. Avec Internet, c'est aujourd'hui la manière de faire du commerce qui est touchée. De nouvelles gammes de services induits par le commerce électronique [H 3 568] à l'échelle mondiale se déploient, et avec eux, un ensemble de services intermédiaires (middle-office) innovants se développe.

Le monde du commerce est traditionnellement organisé sur le modèle « frontal client/arrière-boutique ». Dans ce modèle simple, le frontal client (boutique, agence) gère les relations avec la clientèle alors que l'arrière-boutique organise la production et l'approvisionnement. L'un vise à accroître les revenus en attirant et retenant les clients, l'autre à minimiser les coûts en gérant les ressources matérielles, financières et humaines de l'entreprise.

Dans la réalité, les processus business sont plus compliqués que cela. Pour satisfaire la livraison des produits et rendre les services au client, la gestion d'une entreprise met en œuvre de nombreux processus. Eux-mêmes concernent plusieurs départements et organisations et impliquent les fournisseurs et les distributeurs dans la gestion des flux tendus et du juste-à-temps. Aujourd'hui, pour compliquer le schéma, certaines activités participant au processus sont hébergées dans des entreprises tiers dans le cadre d'une « entreprise étendue ».

Cette complexité, qui n'est pas directement au cœur du business des entreprises, constitue les services d'intermédiation (middle-office) (figure 12), c'est-à-dire l'ensemble des applications et processus interfonctionnels et interorganisationnels qui détermine la marge, la valeur et la différenciation dans l'offre des services et des produits : le lieu d'échange des produits et des services vendus et supportés par le frontal client et comptabilisés par le système de production.

Présentée par CSE Systems dans un livre blanc [8] consacré à l'introduction de son produit Cibon, cette complexité est illustrée par le rôle des services d'intermédiation...