Article

1 - RÉFÉRENTIEL DE BONNES PRATIQUES ITIL®

2 - NORME BS 15000

  • 2.1 - Norme BS 15000, qu'est-ce que c'est ?
  • 2.2 - Structure de la norme BS 15000
  • 2.3 - Avantages de la norme BS 15000

3 - NORME INTERNATIONALE ISO/CEI 20000

4 - NOTION DE SERVICE

  • 4.1 - Service, qu'est-ce que c'est ?
  • 4.2 - Composantes d'un service
  • 4.3 - Acteurs d'un service
  • 4.4 - Centre de services

5 - PROCESSUS DE FOURNITURES DES SERVICES

  • 5.1 - Gestion des niveaux de services
  • 5.2 - Rapport de service
  • 5.3 - Gestion de la disponibilité des services
  • 5.4 - Gestion de la continuité des services
  • 5.5 - Budgétisation des services informatiques
  • 5.6 - Comptabilisation des services informatiques
  • 5.7 - Gestion de la capacité
  • 5.8 - Gestion de la sécurité de l'information

6 - PROCESSUS DE GESTION DES RELATIONS

  • 6.1 - Gestion des relations commerciales
  • 6.2 - Gestion des fournisseurs

7 - PROCESSUS DE RÉSOLUTION

8 - PROCESSUS DE CONTRÔLE

9 - PROCESSUS DE MISE EN PRODUCTION

10 - PLANIFICATION ET MISE EN ŒUVRE DE LA GESTION DES SERVICES

11 - PLANIFICATION ET MISE EN ŒUVRE DES SERVICES NOUVEAUX OU MODIFIÉS

12 - SYSTÈME DE GESTION DES SERVICES

  • 12.1 - Responsabilité de la direction
  • 12.2 - Documentation
  • 12.3 - Compétence, sensibilisation et formation du personnel

13 - APPORTS DE LA CERTIFICATION

  • 13.1 - Certification de produit/service
  • 13.2 - Certification de personne
  • 13.3 - Certification de système
  • 13.4 - Règles de la certification de système

14 - CONCLUSION

15 - OUTILS

16 - RETOUR D'EXPÉRIENCE

17 - SOMMAIRE DE L'ISO/CEI 20000

Article de référence | Réf : H3280 v1

ITIL® et ISO 20000 - Comment bien préparer sa certification de prestations de service IT ?

Auteur(s) : Claude PINET

Date de publication : 10 août 2010

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Sommaire

Présentation

NOTE DE L'ÉDITEUR

11/01/2019

La norme NF EN ISO 19011 de janvier 2012 citée dans cet article a été remplacée par la norme NF EN ISO 19011 (X50-136) "Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management" Révision 2018

Pour en savoir plus, consultez le bulletin de veille normative VN1806 (juillet 2018).

RÉSUMÉ

ITIL® (Information Technology Infrastucture Library) constitue un ensemble de bonnes pratiques à l'intention des fournisseurs de prestations de services informatiques. ISO 20000 est une norme internationale qui reprend les processus de fourniture et de soutien des services de l'ITIL®. À partir de cette base, la norme établit un ensemble d'exigences auxquelles un organisme fournisseur de prestations de service informatique doit se conformer, afin de construire et mettre en œuvre un Système de Management des Services (SMS). Ensuite, ce système pourra être certifié après un audit ad hoc pratiqué par un organisme accrédité par le COFRAC. Est présentée une méthode gagnante pour réussir sa certification ISO dans de bonnes conditions, ainsi qu'un outil logiciel d'aide pour pratiquer une auto évaluation du système de management de son organisme.

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ABSTRACT

ITIL and ISO 2000

ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) is a set of good practices designed for computing service providers. ISO 2000 is an international norm which takes into consideration the processes of supply and services support of the ITIL®. From this basis, the norm defines a set of requirements with which computing service providers must comply, in order to build and implement a Services Management System (SMS). This system can then be certified after an ad hoc audit conducted by COFRAC accredited body. An optimal method in order to obtain the ISO certification under appropriate conditions is presented along with a software tool for a self-assessment of the management system of the organization.

Auteur(s)

  • Claude PINET : Ingénieur Conseil - Auditeur certifié IRCA - Fondateur et Directeur du cabinet CPI Conseil

INTRODUCTION

Après l'ère agraire nos civilisations sont passées par l'ère industrielle avec son machinisme, puis nous sommes arrivés à l'ère de l'information et de la dématérialisation. Les métiers se transforment en fonction des exigences de ce nouveau type d'économie.

Les fabricants de produits manufacturés intègrent de plus en plus de services dans leur offre. À tel point que parfois, ce sont les services offerts qui sont mis en avant commercialement et qui sont rémunérateurs. Les produits deviennent si peu importants qu'ils sont parfois donnés gratuitement.

Afin de promouvoir la qualité de leurs produits, les fabricants ont recherché des moyens de se différencier par rapport à leurs concurrents. Pour les aider dans ce domaine, l'lnternational Organization for Standardization (ISO) a développé des normes et la possibilité de certifier leur système de management par rapport à ces normes. Aujourd'hui, il en est de même pour les fournisseurs de prestations de service Information Technology.

Dans ce domaine, au lieu de partir d'une réflexion théorique et de bâtir un « système » complexe et difficile à mettre en œuvre, la profession a bénéficié des bonnes pratiques issues du terrain et collectées au sein de la méthodologie ITIL®. Sur cette base opérationnelle de l'exploitation informatique sont organisés des processus clairement identifiés avec leurs règles de saine gestion. Ce canevas de bonnes pratiques a été repris par l'ISO et complété avec les éléments nécessaires pour structurer un Système de Management des Services. Le résultat est contenu dans les deux normes ISO/CEI 20000. Tout fournisseur de service IT peut, sous réserve de répondre aux exigences de la première partie de ces normes, être candidat à l'obtention du certificat. L'objet de cet article est d'indiquer quels sont les facteurs de succès pour s'y préparer efficacement.

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De la conception au prototypage, jusqu'à l'industrialisation, la référence pour sécuriser le développement de vos projets industriels.

DOI (Digital Object Identifier)

https://doi.org/10.51257/a-v1-h3280


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BIBLIOGRAPHIE

  • (1) - PINET (C.) -   Dix clés pour la gestion des services – De l'ITIL à l'ISO 20000.  -  AFNOR (2007).

  • (2) - AFNOR -   « ITIL et ISO 20000, mise en œuvre opérationnelle ».  -  Fascicule STANDARMEDIA/AFNOR, janv. 2007.

  • (3) - STANDARMEDIA -   *  -  Document description du besoin de service.

1 Outils logiciels

AUDIT DIAGNOSTIC EVALUATION SYSTEM (ADES), mai 2009, CPI CONSEIL 6 rue de la Corniche, 91120 PALAISEAU, France.

HAUT DE PAGE

2 Sites Internet

CPI CONSEIL, évaluer, auditer, certifier pour améliorer http://cpi.conseil.free.fr/

AFNOR BOUTIQUE, Dix clés pour la gestion des services – De l'ITIL à ISO 20000 http://www.boutique.afnor.org/LIV7DetailLivre.aspx?CLE_ART=FA090923=LIVZLIVZ1A10A201A206=1=2784026

HAUT DE PAGE

3 Normes et standards

ISO 9000 - 2005 - Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire - -

BSI 15000-1 - 2002 - Specification for IT service management – Part 1 : specification - -

BSI 15000-2 - 2002 - Specification for IT service management – Part 2 : code of practice for service management - -

ISO/CEI 20000-1 - 2005 - Technologies de l'information – Gestion des services – Partie 1 : spécifications - -

ISO/CEI 20000-2 -...

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