La plupart des entreprises s’efforcent d’intégrer une démarche « qualité » des produits industriels, particulièrement en production ainsi qu’un service « après-vente », cherchant ainsi à maximaliser la satisfaction des consommateurs. Mais pour approcher au plus près les besoins des consommateurs, la préoccupation en amont de leurs attentes, des modalités d’utilisation des produits et l’anticipation des risques sont les moyens d’assurer une véritable qualité en conception. Le consumérisme, notamment l’expression des revendications des consommateurs, a longtemps été considéré par les industriels dans sa dimension contestataire alors qu’il peut être considéré comme une source d’inspiration pour la conception ou l’amélioration de produits ou services.
Le retour d’information venant de l’utilisateur consommateur est crucial pour concevoir, industrialiser et fabriquer un produit de qualité. Mieux informés, en attente d’une qualité de service due, les consommateurs ont des exigences de plus en plus précises, exprimées ou non. Avec l’internationalisation des marchés et le développement des nouvelles technologies, les attentes des consommateurs peuvent être, paradoxalement, à la fois plus faciles à anticiper mais aussi plus difficiles à satisfaire.
Les nouvelles technologies de l’information et de la communication ont considérablement modifié l’interaction entre les entreprises et les consommateurs : elles permettent non seulement aux entreprises de suivre au jour le jour les courbes de ventes mais aussi de mieux connaître les modalités d’utilisation de leurs produits et de détecter au plus vite tout incident ; elles sont aussi un moyen de dialoguer avec les consommateurs et même, dans certains cas, de les faire participer, directement ou indirectement, à la conception des produits.
Connaître et prendre en compte la parole des organisations consuméristes, qui s’expriment au nom des consommateurs, devient une nécessité pour être au plus près des attentes et anticiper les risques et opportunités. Les organisations qui disposent de moyens pour réaliser des essais de produits en laboratoire et en publier les résultats dans des titres de presse ou sur Internet se sont professionnalisées au cours des 30 dernières années et leur expertise sur les produits et services est précieuse. Les associations qui prennent la parole au nom des consommateurs et des citoyens et qui défendent leurs intérêts ont toutes, chacune à leur mesure, la capacité d’avoir un impact sur les produits de consommation. Au-delà de ces associations organisées, les réseaux sociaux et les multiples possibilités de communication et d’action qu’ils rendent possibles sont, eux aussi, capables de porter l’influence des consommateurs individuels.
L’enjeu est de taille, car il peut s’agir de la réussite ou de l’échec commercial d’un produit industriel, ainsi que de sa sécurité mais aussi de la réputation de la marque ou de l’entreprise.
