Mise en œuvre du projet, actions menées
Implémenter au niveau européen une gestion multicanale de la relation clients - Implement at European level a multichannel customer relationship management

2.1 Chronologie

Compte tenu de la nature de l'opération, telle qu'elle a été présentée précédemment, il n'est pas envisageable de décrire le déroulement de chacun des projets du portefeuille. C'est principalement la chronologie de définition et de mise en place des principaux dispositifs et méthodes pour gérer et faire aboutir l'ensemble des trente projets ainsi que leur contenu qui sont décrits. C'est avec cette approche que les éléments chronologiques suivants ont été retenus :

• janvier 2010 : lancement de premiers projets ;

• septembre 2010 : définition des principes pour la réalisation de la cartographie des processus existants (guiding principles ) ;

• courant 2011 : réalisation de la cartographie des processus existants ;

• janvier 2012 : démarrage de la définition des processus cibles pour la mise en œuvre de la gestion multicanale de la relation client ;

• février 2012 : mise en place d'un bureau des projets (PMO) et définition d'une méthodologie de gestion de projet intégrant la conduite du changement pour la réalisation optimale des projets du portefeuille ;

• avril 2012 : installation de la gouvernance d'ensemble de l'opération ;

• courant 2012 : livraison des résultats attendus par les premiers projets et lancement de nouveaux projets ;

• juin 2012 : déploiement sur les projets de la méthodologie de gestion de projet ;

• janvier 2013 : fin de la définition des processus cibles ;

• courant 2013 : livraison des résultats attendus par les nouveaux projets.

Il faut préciser que l'approche de gestion de portefeuille de projets avec la mise en place d'un bureau de projets et d'une gouvernance adaptée ainsi que la structuration de la définition des processus cibles et la définition et la mise en place d'une méthodologie de gestion et de conduite du changement sont consécutives à l'arrivée, à la fin de l'année 2011, d'un directeur de la transformation. Les différents dispositifs et méthodes vont être présentés en détail ci-après.

2.2 Gouvernance

La gouvernance retenue pour l'opération était composée des...