Il s’agit tout d’abord de distinguer les concepts d’e-réputation et d’identité numérique.
L’e-réputation correspond à ce qui se dit de vous ou de votre entreprise sur le web, et à la perception que les internautes en ont et qu’ils véhiculent sous forme d’avis ou de commentaires.
Votre identité numérique se compose des « traces informationnelles » que vous laissez sur vous-même en publiant divers éléments (profils sur les réseaux sociaux amicaux ou professionnels, photos sur des plates-formes de partage, billets de blogs…).
Un internaute possède la maîtrise de son identité numérique et doit la construire et l’entretenir au quotidien afin d’offrir la meilleure image possible. En revanche, il a peu de prise sur son e-réputation et sur la perception de sa personne, sa marque ou son entreprise. Il convient donc de surveiller les opinions et réactions publiées par les internautes, et qui participent de cette perception.
Définition de l’e-réputation par Camille Alloing (blog Caddereputation)
« L’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne. Cette notoriété numérique façonne l’identité d’une marque, la différenciant de ses concurrentes.
Afin de mesurer l’e-réputation d’une marque et d’évaluer sa présence sur les différents médias sociaux, la mise en place d’une veille des conversations est nécessaire. Outre l’écoute active et l’analyse qui s’ensuit, le management de l’e-réputation passe par le choix d’une stratégie de contenu et de communication efficace ; ainsi que par la mise en place d’actions visant à optimiser la présence sur le web et à cocréer avec les internautes un discours en adéquation avec les objectifs marketing et corporate de la marque (e-marketing, Social Media Optimization, buzz marketing, etc.).
Pour gérer son e-réputation, une marque doit prouver son engagement dans la relation établie avec les internautes afin d’asseoir sa crédibilité et éviter tout départ de rumeur. »
Il convient également de n’oublier aucun espace du web où pourraient s’exprimer des avis et commentaires négatifs, et d’avoir une vue d’ensemble des sources :
- réseaux sociaux amicaux ou professionnels (Facebook, LinkedIn, Viadeo…) ;
- commentaires de billets de blogs ;
- plates-formes de microblogging (Twitter) ;
- sites d’avis de consommateurs. Ces sites concernent des produits de grande consommation, ainsi que des hôtels, restaurants, services… Une norme Afnor (NF Z74-501) existe afin d’assurer une meilleure transparence dans ce domaine, qui en manque parfois. La norme prévoit entre autres de pouvoir identifier les émetteurs d’avis ;
- forums de discussions ;
- plates-formes multimédia (YouTube, Dailymotion, Flickr…) ;
- sans oublier les médias classiques (presse, radio, TV…).
Comme dans tout projet de veille, il importe également de lister tous les mots clés qui se rattachent à votre e-réputation : nom de la personne, de l’entreprise ou de l’organisation, nom des principaux dirigeants, nom de marques…
Attention aux possibilités d’homonymie concernant des noms de personnes très répandus ou encore des noms d’entreprises qui peuvent se révéler ambigus (ex : Total, Safran…).
