Gérer les produits non conformes

Avant toute chose, précisons que la notion de non-conformité s’applique, bien entendu, aux produits livrés ou services rendus par un fournisseur à ses clients, mais aussi aux produits intermédiaires ou semi-finis au sein de l’organisme qui produit les livrables. C’est en ce sens que le référentiel ISO 9001 intitule le paragraphe 8.7 « Maîtrise des éléments de sortie non conformes », ce qu’il faut comprendre par : élément de sortie d’un processus ou activité.

Rappelons également la définition de l’ISO 9000 concernant une non-conformité : « non-satisfaction d’une exigence », notamment contractuelle, interne ou réglementaire.

Détection des non-conformités

De manière globale, il est courant de considérer que la détection peut se faire :

• par le client, sur un produit ou service livré, ce qui peut correspondre à une réclamation client après confirmation de la non-conformité relevée ;
• par les salariés au sein de l’organisme tout au long des étapes de production, auquel cas il s’agit de non-conformités ou anomalies internes ;
• par un fournisseur ou un sous-traitant auquel l’organisme a confié une étape de la production (par exemple traitement de surface…) ;
• par une autre partie prenante, par exemple un client du client direct, un utilisateur final, mettant en cause la conformité d’un produit ou d’un sous-ensemble livré.

Comme cela est rappelé dans le référentiel ISO 9001 au paragraphe 8.7.1, tout organisme a intérêt à ce que les éventuelles non-conformités et anomalies soient détectées et identifiées en interne, avant qu’elles n’atteignent les clients.

Pour cela, il convient que la direction de l’organisme s’efforce de sensibiliser ses salariés sur l’importance du sujet et entretienne une culture d’entreprise propice aux remontées d’informations et d’anomalies (voir également la fiche Établir les supports pour la remontée d’informations sur les anomalies).

Enregistrement des non-conformités

Lorsqu’un produit ou service non conforme est détecté, il est important que celui-ci soit enregistré dans le système de management de la qualité pour être instruit, à chaud, afin de remettre le produit ou service et les activités en conformité.

Dans un second temps, l’enregistrement des non-conformités et leurs analyses alimentent la démarche d’amélioration au travers d’actions correctives (voir également la fiche Mettre en œuvre des actions curatives, correctives, préventives ).

De plus en plus, la gestion des événements indésirables et des produits non conformes s’appuie sur des logiciels.

L’enregistrement peut être fait en synchrone dans le flux de travail, par exemple dans un ERP ou au cours de l’exécution d’un flux BPM (workflow) de réalisation d’une affaire, ou dans un CRM, par un enregistrement lié à un appel client, avec dans un cas comme dans l’autre un transfert, automatisé ou semi-automatisé, vers un programme et une base de données spécifiques de gestion des non-conformités.

Dans d’autres cas, lorsque la déclaration de la détection est asynchrone, l’enregistrement est fait directement dans l’application centralisée des événements, y compris s’agissant d’une simple application à base de tableur (cf. Tableau des non-conformités). L’inconvénient de cette pratique est que le risque d’oubli d’enregistrement est plus grand que lorsque celui-ci est réalisé dans le flux de travail, dès la détection ou presque.

Dans les deux cas, il s’agira in fine de renseigner un formulaire de saisie d’informations telles que :

• la date de détection de la non-conformité ;
• l’origine de la détection : client, organisme, fournisseur, autre ;
• la description de la non-conformité ;
• les actions de traitement menées (cf. étape 3 ci-après) ;
• l’imputation présumée : client, organisme, fournisseur ;
• des informations complémentaires utiles pour l’analyse et la décision d’actions (référence produit, quantité douteuse, client ou fournisseur concerné…).