Fiche pratique | Réf : 1536

Introduction au référentiel EFQM

Auteur(s) : Gérard CAPPELLI

Relu et validé le 27 nov. 2016

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Auteur(s)

  • Gérard CAPPELLI : consultant-formateur, gérant de Croissance PMI

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De la conception au prototypage, jusqu'à l'industrialisation, la référence pour sécuriser le développement de vos projets industriels.

MOTS-CLÉS

Qualité   |   excellence managériale   |   résultats   |   performance globale

DOI (Digital Object Identifier)

https://doi.org/10.51257/f-1536

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La lettre d’intention de création de la fondation EFQM a été signée le 15 septembre 1988 par les dirigeants de 14 grandes entreprises en présence de Jacques Delors, président de la Commission européenne. Un an plus tard était officiellement fondée l’organisation dont la finalité était de promouvoir le management de la « qualité totale » en Europe de l’ouest, afin de créer un avantage compétitif sur le marché.

L’acronyme « EFQM » désigne à la fois :

  • la fondation créée en octobre 1989, chargée de développer l’EFQM auprès des entreprises, et dont la politique générale (mission, vision, objectifs) s’appuie sur huit concepts fondamentaux ;
  • le « modèle d’excellence : cadre de travail » pour les entreprises ;
  • la méthode d’évaluation RADAR (abréviation de Results, Approaches, Deploy et Assess & Refine). Pour les responsables ou animateurs qualité auxquels s’adresse cette fiche, les finalités du contrôle interne peuvent paraître proches de celles d’une démarche qualité ou d’un système de management de la qualité.

Repères :

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Aller plus loin

Bibliographie

« Le modèle d’excellence EFQM 2013 », brochure diffusée par le groupe Afnor

Consultants et évaluateurs spécialisés

Sites Internet

Afnor

Retrouvez les différents dossiers thématiques proposés par le groupe Afnor, distributeur officiel du « modèle d’excellence EFQM 2013 »

Association France Qualité

Le portail officiel de la Qualité et de la Performance en France est soutenu par des adhérents tant privés que publics, notamment Patrick Mongillon (Recherchez « le modèle EFQM » grâce à l’outil loupe)

EFQM

L’EFQM a pour objectif de promouvoir le management de l’excellence durable. Elle propose, pour ce faire, différents outils dont le Modèle d’Excellence EFQM

Abréviations et acronymes

  • EFQM : European Foundation for Quality Management
  • TQM : Total Quality Management

Glossaire

Excellence

« Les organisations excellentes obtiennent et maintiennent des performances remarquables qui satisfont ou dépassent les attentes de toutes leurs parties prenantes ». Cet extrait de la brochure 2013 d’EFQM corrobore la définition de la qualité totale : le management de la qualité totale s’inscrit dans une vision élargie de l’entreprise, dite « systémique », à court, moyen et long termes. Cette notion de durabilité est notamment soulignée par l’évolution des sous-titres de la norme ISO 9004 : « éléments de système qualité » en 1994, « amélioration des performances » en 2000 et « gestion des performances durables » en 2009.

L’excellence (stratégique, managériale, opérationnelle) implique donc un développement pérenne de l’entreprise, cohérent avec sa responsabilité sociétale. En effet, celle-ci est définie par la norme ISO 26000 comme la contribution de l’entreprise au développement durable, au sens planétaire. Le modèle EFQM confirme cette cohérence, car un de ses huit « concepts fondamentaux » s’énonce ainsi : « Contribuer à un avenir durable ». Il est intéressant de constater qu’un modèle élaboré en 1988 anticipait la conception sociétale de l’entreprise qui allait être développée dix à vingt ans plus tard !

Logique EFQM

La démarche d’excellence s’articule autour de trois composantes interdépendantes :

  • les concepts fondamentaux : huit principes d’excellence, fondations de l’ensemble ;
  • le modèle, constitué du référentiel de préconisations ;
  • la logique RADAR, outil d’évaluation.

Les huit concepts fondamentaux constituent les éléments de cadrage du référentiel. D’une part, chacun d’entre eux s’applique à plusieurs sous-critères. D’autre part, certains d’entre eux sont à la source des lignes directrices de la grille d’évaluation RADAR.

Qualité totale

Initié après-guerre et développé dès les années 1970, le TQM (Total Quality Management) s’est progressivement standardisé au Japon, puis aux États-Unis et en Europe. Le « management de la qualité totale » vise l’excellence dans l’entreprise ou tout organisme, fondée sur l’amélioration continue. D’après les documents qui font référence – norme internationale ISO 9004 et référentiels EFQM en Europe, Deming au Japon et Baldrige aux Etats-Unis – le TQM élargit le concept de qualité en passant :

  • de la conformité des produits et services à l’efficience de toute l’organisation ;
  • de la satisfaction des exigences client à celles des autres parties intéressées (ou parties prenantes).

Ces parties intéressées, définies par exemple par la norme ISO 9004, sont, outre les clients, les propriétaires-actionnaires de l’entreprise, ses salariés, ses fournisseurs et partenaires et la société dans son ensemble. La qualité totale concerne donc l’entreprise élargie à son écosystème. À l’écoute des besoins et attentes de ses parties intéressées internes et externes, elle vise des performances globales, non seulement économiques, mais également sociales, environnementales et sociétales.


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Documents types - modèles

  • Exemple d’outil d’évaluation EFQM
    Le « RADAR » est un outil d’évaluation qui permet d’attribuer une note à chacun des 32 sous-critères en la détaillant avec plusieurs éléments : cohérence, déploiement et évaluation pour les approches ; pertinence et performance pour les résultats.

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