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RÉSUMÉ
Cet article s'attaque à un des éléments les plus complexes du travail de conception comme à celui de son accompagnement : identifier, puis définir ceux à qui s'adresse le produit, ainsi que le type de besoins. Par inconscience de bien des réalités, autant que par facilité, la grande majorité des conceptions ont adopté une vision réductionniste qui privilégiait un nombre restreint d'utilisateurs et de besoins. Ce filtrage se retrouve dans toutes les disciplines et suivant les positions occupées par l’intervenant par rapport au produit. La notion de client varie de l'un à l'autre, chacun restant persuadé qu'il possède la bonne définition. Seuls les croisements de domaines aussi différents que la Qualité, le Design, l'Écologie, le Commerce, la Production, l'Ergonomie, la normalisation, ainsi que les retours d'expériences conduisent à penser autrement.
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Jean-Pierre CALISTE : Enseignant chercheur – Université de technologie de Compiègne
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Pierre-Henri DEJEAN : Enseignant chercheur – Université de technologie de Compiègne
INTRODUCTION
Cette article s'attaque à un des éléments les plus complexes du travail de conception comme de son accompagnement : identifier, puis définir ceux à qui s'adresse le produit afin de répondre à leurs besoins. Par inconscience de bien des réalités, autant que par facilité, la grande majorité des conceptions ont adopté une vision réductionniste qui privilégiait un nombre restreint d'utilisateurs et de besoins. Ce filtrage se retrouve dans toutes les disciplines et suivant les positions qu'occupe tel ou tel intervenant par rapport au produit.
La notion de client varie de l'un à l'autre, chacun des acteurs de la conception restant persuadé qu'il possède la bonne définition. Seuls les croisements de domaines aussi différents que la Qualité, le Design, l'Écologie, le Commerce, la Production, l'Ergonomie, la normalisation... et les retours d'expériences conduisent à penser autrement.
Comment aider cette manière d'enrichir la conception ? Sortir de l'impossible, ou du commode « on ne peut pas faire plaisir à tout le monde », demande la mise en place, ou l'élargissement, d'outils et de méthodes. Cet article constitue un début à cette perspective qui appellera bien d'autres initiatives.
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5. Conclusion
Ce propos rappelle concrètement le caractère complexe du travail de conception qui doit rassembler, traiter, croiser et faire la synthèse de données de natures différentes concernant les parties concernées et les besoins correspondants. Il exprime un point de vue pluridisciplinaire en confrontant les usages et pratiques de la Qualité, du Design, de l'Ergonomie.
Le point innovant concerne l'introduction du concept d'usagers directs et usagers indirects qui permet de pousser plus loin le travail d'analyse sur les parties concernées et de recherche des besoins. Cette introduction nous a conduit à questionner les outils et méthodes existants pour considérer lesquels peuvent permettre, ou non, de trouver les différents types d'utilisateurs et de dégager leurs besoins. Il apparaît qu'aucune des méthodes existantes n'a été établie dans ce but, mais que, par contre, beaucoup peuvent être complétées pour y répondre, même imparfaitement.
La prise en compte des différentes sortes d'utilisateurs peut montrer que la solution passe, soit par des innovations incrémentales soit par des innovations de rupture, ce qui peut s'avérer nécessaire quand un type d'utilisateur et/ou de besoin a été longtemps ignoré.
La démarche suit la philosophie profonde, tant du Design, que de l'Ergonomie : contenter le plus grand nombre. Elle conduit également la qualité à préciser ce qu'elle entend par « client », et même plutôt à l'enrichir.
Il existait un certain flou, non exempt d'ambiguités sur le concept de client, recouvrant à la fois l'entreprise, donc le donneur d'ordre, et les utilisateurs finaux. Un consensus possible est que le client, dans la relation à la conception, est de fait l'entreprise qui agit en donneur d'ordre, mais que son rôle est de représenter, donc d'être le porte-parole des différents types d'usagers dans les prescriptions et le suivi de la conception.
Une fois la cartographie des utilisateurs directs et indirects définie, c'est à l'inventaire de leurs besoins et à la traduction en fonctions correspondantes que s'attaque le prescripteur.
La division des acteurs présentée ici conduit à considérer en quoi les besoins et aspirations des uns et des autres peuvent dégager des contradictions, antagonismes pouvant déboucher sur des conflits d'intérêts. Le rôle de l'équipe de conception consiste alors à rechercher les solutions permettant d'aboutir à des jeux gagnant/gagnant (confirmant ainsi la complexité du travail...
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BIBLIOGRAPHIE
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(1) - GADREY (J.) - Relations, contrats et conventions de services, relations de services, marchés de services. - CNRS éditions, 360 p., chapitre VI, p. 123-151 (1994).
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(2) - HELANDER (M.G.) - A guide to the ergonomics of manufacturing. - Taylor and Francis, London, UK (1995).
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(3) - KANO (N.) éd - Guide to TQM in service industries. - Asian Productivity Organization, ISBN 978-9283311300, Tokyo (1996).
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(4) - MALEIN (Ph.) - * - Méthode CAUTIC (Conception assistée par l'usage pour les technologies, l'innovation et le changement) http://www.advalor.com/upload/presentation_cautic.pdf
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(5) - RABARDEL (P.) - Les hommes et les technologies. - PUF (1995).
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(6) - ALBERTI (P.) - Orienter et piloter la créativité d'un processus d'innovation : un modèle descriptif et prescriptif. - ...
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
Institut français du design http://www.institutfrancaisdudesign.fr/
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NF EN ISO 9000 (12-00), Quality management systems Fundamentals and vocabulary, ICS : 01.040.03 ; 03.120.10
NF EN ISO 9001 (11-08), Systèmes de management de la qualité – Exigences, ICS : 03.120.10
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