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RÉSUMÉ
Cet article s'attaque à un des éléments les plus complexes du travail de conception comme à celui de son accompagnement : identifier, puis définir ceux à qui s'adresse le produit, ainsi que le type de besoins. Par inconscience de bien des réalités, autant que par facilité, la grande majorité des conceptions ont adopté une vision réductionniste qui privilégiait un nombre restreint d'utilisateurs et de besoins. Ce filtrage se retrouve dans toutes les disciplines et suivant les positions occupées par l’intervenant par rapport au produit. La notion de client varie de l'un à l'autre, chacun restant persuadé qu'il possède la bonne définition. Seuls les croisements de domaines aussi différents que la Qualité, le Design, l'Écologie, le Commerce, la Production, l'Ergonomie, la normalisation, ainsi que les retours d'expériences conduisent à penser autrement.
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Jean-Pierre CALISTE : Enseignant chercheur – Université de technologie de Compiègne
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Pierre-Henri DEJEAN : Enseignant chercheur – Université de technologie de Compiègne
INTRODUCTION
Cette article s'attaque à un des éléments les plus complexes du travail de conception comme de son accompagnement : identifier, puis définir ceux à qui s'adresse le produit afin de répondre à leurs besoins. Par inconscience de bien des réalités, autant que par facilité, la grande majorité des conceptions ont adopté une vision réductionniste qui privilégiait un nombre restreint d'utilisateurs et de besoins. Ce filtrage se retrouve dans toutes les disciplines et suivant les positions qu'occupe tel ou tel intervenant par rapport au produit.
La notion de client varie de l'un à l'autre, chacun des acteurs de la conception restant persuadé qu'il possède la bonne définition. Seuls les croisements de domaines aussi différents que la Qualité, le Design, l'Écologie, le Commerce, la Production, l'Ergonomie, la normalisation... et les retours d'expériences conduisent à penser autrement.
Comment aider cette manière d'enrichir la conception ? Sortir de l'impossible, ou du commode « on ne peut pas faire plaisir à tout le monde », demande la mise en place, ou l'élargissement, d'outils et de méthodes. Cet article constitue un début à cette perspective qui appellera bien d'autres initiatives.
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4. Outils et méthodes pour traiter des usagers et des besoins
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Cette question vise plusieurs buts :
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le premier consiste à identifier les parties concernées en général en détaillant les usagers directs et indirects ;
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un second vise à cerner leurs besoins et envisager en quoi ils pourraient être communs ou contradictoires.
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Deux approches peuvent être distinguées :
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un départ à partir du produit (l'analyse de leurs éléments et de leurs fonctionnements permet de découvrir les usagers directs et indirects et les besoins auxquels ils répondent, ou non) ;
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un départ à partir des usagers directs et indirects dont les besoins dépassent souvent les produits existants.
Les outils et méthodes présentés n'ont pas été crées dans le but d'identifier les acteurs, mais plus souvent pour identifier les besoins.
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4.1 Analyse du cycle de vie du produit
La recherche la plus systématique peut se faire à travers une analyse du cycle de vie du produit, outil d'éco-conception par définition, qui part des intentions qui ont conduit à la création du produit pour finir avec sa destruction. Chaque étape met à jour des parties concernées qu'il faut départager en usagers directs et indirects.
La division en étapes est pratique pour rechercher les parties prenantes de façon systématique et suivre une ambition d'exhaustivité. Cependant, elle ne doit pas être séquencée, et toutes les étapes doivent être étudiées en interaction dans une démarche holistique qui rappelle l'ingénierie concourante. Le but est de faire remonter le maximum d'informations pertinentes au niveau de la définition du produit et du cahier des charges, et de considérer les multiples décisions qui jalonnent le projet au regard de toutes ces données dans une optique de gestion de projet.
Cette vision, très large, méticuleuse est coûteuse en temps, énergies et compétences. Elle conduit parfois à avoir de mauvaises surprises au stade de l'analyse, ce qui permet, en retour, de prévenir les effets négatifs au niveau du produit par une conception rigoureuse et innovante, ou plus catégoriquement, de proposer l'abandon d'un projet dont on aura estimé qu'il est voué à l'échec.
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Reprenons chacune des étapes...
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BIBLIOGRAPHIE
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(1) - GADREY (J.) - Relations, contrats et conventions de services, relations de services, marchés de services. - CNRS éditions, 360 p., chapitre VI, p. 123-151 (1994).
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(2) - HELANDER (M.G.) - A guide to the ergonomics of manufacturing. - Taylor and Francis, London, UK (1995).
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(3) - KANO (N.) éd - Guide to TQM in service industries. - Asian Productivity Organization, ISBN 978-9283311300, Tokyo (1996).
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(4) - MALEIN (Ph.) - * - Méthode CAUTIC (Conception assistée par l'usage pour les technologies, l'innovation et le changement) http://www.advalor.com/upload/presentation_cautic.pdf
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(5) - RABARDEL (P.) - Les hommes et les technologies. - PUF (1995).
-
(6) - ALBERTI (P.) - Orienter et piloter la créativité d'un processus d'innovation : un modèle descriptif et prescriptif. - ...
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
Institut français du design http://www.institutfrancaisdudesign.fr/
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NF EN ISO 9000 (12-00), Quality management systems Fundamentals and vocabulary, ICS : 01.040.03 ; 03.120.10
NF EN ISO 9001 (11-08), Systèmes de management de la qualité – Exigences, ICS : 03.120.10
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