Le mot « qualité » est polysémique, c'est-à-dire qu'il a plusieurs sens, ce qui crée une source d'ambiguïté et de confusion . De même, le terme de « démarche qualité » n'est pas toujours bien compris, comme en témoigne la mauvaise interprétation qui consiste à assimiler de façon systématique la démarche qualité à une démarche de certification . De plus, les normes ISO 9000 issues de la révision de 1994 ont contribué à lui donner une connotation plutôt négative, empreinte de lourdeurs et de contraintes, en focalisant les démarches qualité sur la rédaction de procédures et de modes opératoires, au détriment de la valorisation du facteur humain. Fort heureusement, l'avènement des normes ISO 9000 version 2000 a marqué le passage d'une approche de la qualité basée sur une culture technique fondée sur les sciences exactes — souvent nommée « qualiticienne » et illustrée par la formule « j'écris ce que je fais, je fais ce que je dis, je prouve ce que je fais » — vers une démarche qualité axée sur une culture de management relative aux sciences humaines et sociales . Cette évolution relativement récente tient compte des hommes et des femmes, en intégrant chaque acteur de la démarche dans le système de management de la qualité et en encourageant la mise en pratique du management relationnel préconisé par William Edwards Deming dès 1950 .
Tout au long de cet article, l'expérience acquise au sein de deux laboratoires de recherche et d'analyse dans le domaine de la chimie, l'IRCELYON et l'ISA-SCA, va étayer nos propos. Ces deux unités mixtes de recherche regroupent respectivement 230 et 80 personnes en moyenne par an. Elles sont affiliées aux mêmes tutelles, le CNRS et l'université Lyon 1, et relèvent du CNRS pour leur délégation globale de gestion. Dans les deux cas, une démarche qualité basée sur le référentiel ISO 9001 a été mise en œuvre selon une approche processus et appliquée à l'ensemble du laboratoire. Seul l'ISA-SCA a choisi et obtenu la certification ISO 9001 en octobre 2010 . Quant à l'IRCELYON, sa réflexion a été initiée en 2004, dans le cadre d'une action pilote du CNRS . Elle a abouti à la mise en place d'un logiciel qualité évolutif qui a joué un rôle prépondérant dans l'harmonisation de fonctionnement des deux laboratoires qui se sont regroupés en 2007, lors de la création de l'IRCELYON. Depuis, le développement du système qualité informatisé se poursuit, en intégrant au fur et à mesure de nouveaux processus. Les auteurs de cet article sont les responsables qualité de ces deux laboratoires et membres fondateurs de l'atelier régional d'animation qualité Rhône-Auvergne et Alpes qui fait partie du réseau « Qualité en recherche » du CNRS.
Dans cet article, nous proposons de mettre en exergue le rôle fondamental de tous et de chacun dans la réussite et l'appropriation d'une démarche qualité, quel que soit le type de service où elle est implantée. Tout d'abord, nous poserons les fondations favorables à son succès et développerons plus particulièrement les notions d'équilibre dans la vision de la démarche, le management relationnel et l'engagement de la direction. Puis, l'importance du comportement de chacun sera mise en évidence en évoquant le rôle du leadership et des attitudes positives de management. Enfin, au travers de l'implication du personnel, nous aborderons la responsabilisation de chaque individu, la prise en compte du management relationnel des ressources humaines et le rôle des acteurs de la démarche.
Cet article est issu d'une présentation effectuée lors de la 9e école « Qualité en recherche et en enseignement supérieur », Montpellier, 7-9 septembre 2011 et de l'école qualité du département PHASE de l'INRA, La Rochelle, 17-19 janvier 2012.
