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Auteur(s)
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Hervé BRUNET : Consultant-formateur, administrateur du Mouvement français Qualité-Rhône-Alpes
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Les outils inhérents au pilotage et à la maîtrise des processus d’une entreprise permettent aussi d’illustrer et de faire partager le fonctionnement d’un organisme. Aussi considère-t-on aujourd’hui la cartographie des processus autant comme un outil de management que comme un outil de communication, tant pour les collaborateurs de l’entreprise que pour ses clients actuels et futurs, voire pour certaines parties prenantes. C’est pourquoi, il est particulièrement important pour un responsable qualité d’utiliser cette cartographie de processus ainsi que les principaux documents qualité pour communiquer sur la démarche qualité de l’entreprise et maîtriser cette communication. Voici quelques indications précieuses pour ce faire.
Une de vos missions en tant que responsable qualité est d’assurer l’information, la sensibilisation et la formation de vos collègues inhérentes à la politique qualité de votre entreprise, ainsi que de la présenter à vos clients et prospects. Vous devrez utiliser essentiellement la cartographie des processus pour « démystifier » le système de management de la qualité, expliquer et illustrer le fonctionnement de la démarche qualité engagée, au travers de l’approche processus, et ce à tous les niveaux auxquels vous souhaitez vous situer. Vous aurez cependant besoin de vous référer à d’autres documents qualité associés à la cartographie des processus.
Étapes :
- 1 - Qu’est-ce qu’une cartographie des processus ? Qu’est-ce que n’est pas cette cartographie ?
- 2 - Comment faire pour que cette cartographie des processus devienne un véritable outil de communication ?
- 3 - Comment utiliser cette cartographie au quotidien comme outil de communication ?
- 4 - Comment favoriser l’appropriation de la cartographie des processus ?
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Glossaire
Faute d’une description normalisée suffisamment précise et opérationnelle du terme processus dans le contexte du management de la qualité (sinon se reporter à l’ISO 9001 : 2005), l’acception suivante, utilisée dans le domaine de l’analyse systémique, est généralement acceptée comme alternative satisfaisante par l’ensemble des parties prenantes :
Ensemble d’activités inter-reliées, ayant un début et une fin, impliquant des ressources connues et définies (hommes, installations, machines, logiciels, matières…) générant un produit dont les caractéristiques attendues sont définies, affecté d’une valeur ajoutée positive.
Cette définition permet aussi de préciser le sens du mot tâche, comme « un ensemble d’opérations élémentaires », de préciser le sens du mot activité comme un « ensemble de tâches dont la succession logique, organisée en activités compose un processus », du mot macro-processus comme un « ensemble logique de processus, composant un sous-ensemble ou un ensemble partageant la même finalité ».
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