Le vocabulaire de la qualité

Planification

La planification regroupe toutes les activités qui contribuent à la réalisation dans le temps des objectifs. Cette notion ne se limite pas à l’aspect temporel. La planification induit également l’identification et la mise à disposition des ressources (humaines, matérielles, méthodes, financières, etc.).

La planification peut également inclure les étapes/séquences à mettre en œuvre pour atteindre un ou des objectifs fixés.

Ce terme est employé à de multiples reprises dans la norme :

• Paragraphe 5.4 – Planification (relative aux objectifs et au système de management de la qualité).
• Paragraphe 7.1 – Planification de la réalisation du produit.
• Paragraphe 7.3.1 – Planification de la conception et du développement.

Planning

Un planning est un enchaînement temporel de tâches à mettre en œuvre. Un planning s’établit le plus souvent sous forme documentée (tableau, diagramme de Gantt, calendrier) et permet de consigner chaque étape-clé à des repères temporels (dates, événements, étapes, etc.).

Au Chapitre 8.2.2 – Audit interne, la norme évoque la notion de programme d’audit qu’il faut comprendre comme planning des audits. En ce sens, le terme « programme » est ici synonyme de « planning ».

Engagement de la direction

Ensemble d’actes et de faits démontrant la sincérité et la conviction de la direction en matière de management de la qualité. Pour faire preuve de son engagement, la direction établit, le plus souvent sous forme documentée, son engagement. On appelle ce document la « déclaration de la direction », la « lettre d’engagement de la direction ».

Sont repris dans cette déclaration les intentions de la direction vis-à-vis des clients et de la réglementation, et ses objectifs vis-à-vis de l’organisation interne, du personnel et des produits.

Pour renforcer son leadership et concrétiser son engagement, la direction introduit souvent la politique qualité dans cette déclaration.

L’engagement de la direction est évoqué au Chapitre 5.1 de la norme ISO 9001.

Politique qualité

La politique qualité est la formulation des intentions de la direction pour le système de management de la qualité. C’est en quelque sorte la « feuille de route » stratégique de l’entreprise.

La politique qualité est définie à partir des orientations stratégiques de l’entreprise. Elle tient compte de son environnement (marché, clients, concurrence, etc.) et de ses capacités internes (forces et faiblesses).

La politique qualité est évoquée au Chapitre 5.3 de la norme ISO 9001.

Exigence

Expression formulée (explicite) ou implicite des besoins et attentes des clients (internes ou externes) et/ou des parties intéressées et/ou de la réglementation.

Lorsque l’on parle d’exigence spécifiée, il s’agit d’une exigence clairement formulée, souvent documentée.

Objectif

Un objectif est un but, une finalité attendue, recherchée. On parle souvent d’objectifs de performance. Il s’agit des résultats attendus permettant de statuer sur l’efficacité d’une personne, d’un groupe, d’un processus, d’une action (efficacité = atteinte des objectifs).

La notion d’objectif est évoquée au Chapitre 5.4.1 de la norme ISO 9001.

Risque

Le risque est l’effet de l’incertitude sur l’atteinte des objectifs. La notion de risque doit être appréhendée dans la cadre de la démarche qualité. Il s’agit donc d’évaluer la probabilité de ne pas satisfaire les clients ou de libérer un produit non conforme. L’aboutissement de l’évaluation des risques est la mise en œuvre d’actions préventives (cf. infra).