Responsabilité de la direction

Au nombre de sept, ils permettent à l’équipe de direction de poser les grands axes afin d’orienter l’entreprise dans son quotidien et dans la perception de son métier.

Il convient de considérer tous les concepts et principes, ainsi que leurs corrélations comme un tout et non de façon isolée. Aucun d’eux, pris de manière individuelle, n’étant plus important qu’un autre, il est nécessaire de trouver, de façon permanente, un juste équilibre dans leur application.

Orientation client

Le principal objectif du management est de satisfaire aux exigences des clients et de s’efforcer d’aller au-devant de leurs attentes. Il convient, en conséquence, que la direction comprenne bien les attentes – exprimées ou implicites – de ses clients, afin de les diluer dans l’organisation de l’entreprise.

Leadership

À tous les niveaux, la direction établit la finalité et les orientations ; elle crée des conditions permettant d’impliquer le personnel dans l’atteinte des objectifs de performance de l’entreprise.

Implication du personnel

Il est essentiel pour l’entreprise que l’ensemble du personnel soit compétent, habilité et impliqué pour fournir de la valeur ajoutée pour l’entreprise. Là aussi, c’est la direction qui va jouer le rôle de chef d’orchestre.

Approche processus

Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus corrélés fonctionnant à la manière d’un système cohérent (cf. Approche Processus). Ce principe est essentiel, et il reste souvent le moins bien implémenté dans les entreprises, la direction se contentant de transformer les classiques services en processus.

Amélioration

« L’amélioration est essentielle pour qu’une entreprise conserve ses niveaux de performance actuels, réagisse à toute variation de ses conditions internes et externes et crée de nouvelles opportunités » (ISO 9001:2015).

L’amélioration étant sujette à essoufflement dans la durée, il est important que la direction soit consciente de ce phénomène et y apporte une énergie au quotidien.

Prise de décision fondée sur les preuves

Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données et d’informations sont plus susceptibles de produire les résultats escomptés.

Gestion des relations

Pour obtenir des performances durables, les organismes gèrent leurs relations avec les parties intéressées, telles que les fournisseurs, les actionnaires, le personnel…