Approche processus et re-engineering
Amélioration continue dans l’entreprise

6.1 Approche processus

Toute entreprise, qu’elle soit de production ou de service, se doit de définir ses processus clés, ceux-là même qui contribuent le plus fortement à sa stratégie, et de les transformer en avantages concurrentiels générateurs de valeur pour le client, l’actionnaire et les employés. Un processus est un ensemble d’activités qui produisent un résultat tangible grâce à l’utilisation de technologies et de compétences multiples, c’est une chaîne de valeur où chaque activité supplémentaire ajoute de la valeur à la précédente. Nous présentons ici un modèle générique d’entreprise vue à travers ses processus (figure 4).

6.1.1 Processus opérationnels

Les processus opérationnels génèrent de la valeur pour le client aujourd’hui. Ils sont en général au nombre de trois : le processus supply chain, le processus des ventes et le processus d’après-vente et de service.

• Le processus supply chain, qui contient les activités de production, couvre, dans sa forme la plus élaborée, toutes les activités allant du fournisseur du fournisseur au client du client. Aujourd’hui, la plupart des entreprises, encore frileuses, limitent leurs initiatives de re-engineering à cette partie du processus, allant de la réception de la commande du client direct à sa livraison, sans impliquer en amont les fournisseurs et en aval le client du client.

• Le processus des ventes couvre toutes les activités consistant à gérer les moments de vérité du client, afin de transformer une intention d’achat en commande ferme.

• Le processus d’après-vente et de service comprend les opérations destinées à assister le client dans l’utilisation optimale du produit ou du service vendu.

6.1.2 Processus de conception et de développement

Contrairement...