Maîtriser le processus de communication interne

Voyons comment la norme ISO 9001 aborde la communication interne à travers ses chapitres.

§ 5.1 Leadership et engagement

Selon le chapitre « 5.1.1 Généralités » : La direction doit démontrer son leadership et sonengagement vis-à-vis du système de management de la qualité en : […]

f) communiquant sur l’importance de disposer d’un système de management de la qualité efficace et de se conformer aux exigences liées à ce système ; […]

§ 5.2 Politique

Le chapitre « 5.2.2 Communication de la politique qualité », pour sa part, précise que la politique qualité doit :

a) être disponible et tenue à jour sous la forme d’une information documentée ;

b) être communiquée, comprise et appliquée au sein de l’organisme ;

c) être mise à la disposition des parties intéressées pertinentes, le cas échéant.

§ 5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme

La direction doit s’assurer que les responsabilités et autorités pour des rôles pertinents sont attribuées, communiquées et comprises au sein de l’organisme.

§ 6.2 Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre

Au chapitre VI.2.1, il est précisé que l’organisme doit établir des objectifs qualité, aux fonctions, niveaux et processus concernés, nécessaires au système de management de la qualité.

Les objectifs qualité doivent : […]

f) être communiqués ; […]

§ 7.1.3 Infrastructure

L’organisme doit déterminer, fournir et maintenir l’infrastructure nécessaire à la mise en œuvre de ses processus et à l’obtention de la conformité des produits et des services. […]

NOTE L’infrastructure peut comprendre : […]

d) les technologies de l’information et de la communication.

§ 7.4 Communication

L’organisme doit déterminer les besoins de communication interne et externe pertinents pour le système de management de la qualité, y compris :

a) sur quels sujets communiquer ;

b) à quels moments communiquer ;

c) avec qui communiquer ;

d) comment communiquer ;

e) qui communique.

PDCA et communication interne

Nous voyons donc apparaître, dans les chapitres ayant trait aux activités support de la phase « DO » de la boucle PDCA (cf. figure Structure simplifiée HLS, découpage PDCA), la mise en exergue de la communication interne notamment à travers une exigence claire (§7.4) concernant la maîtrise (à travers, pourquoi pas, un processus à part entière !) des activités de communication. Qu’elle soit interne et/ou externe…

Cependant, les points précédents vous auront montré que les phases d’engagement et de planification ne sont pas à négliger dans votre cheminement, de même que les étapes d’évaluation de performance de votre communication interne et donc de son amélioration sont importantes !

Structure simplifiée HLS, découpage PDCA

Si l’on se réfère aux seules exigences de la norme ISO 9001, il est nécessaire de communiquer sur ce qui est pertinent à la vie du système de management de la qualité. Dès lors, pourquoi ne pas profiter de cette opportunité pour amplifier la communication sur les résultats de l’entreprise, son image, sa stratégie commerciale, ainsi que sur tous les autres thèmes pertinents relatifs à la vie de l’entreprise ? Ce d’autant plus qu’un partage efficace de l’information favorise la compréhension par tous de la stratégie et des objectifs de l’entreprise, renforçant au passage le sentiment d’appartenance au groupe et donc la motivation du personnel.

Ne sont-ce pas là les objectifs de cette nouvelle mouture de la norme ISO 9001… ?