La mise en œuvre des indicateurs et tableaux de bord est définie dans le fascicule documentaire FD X 50-171 selon les étapes définies dans le schéma ci-dessous.
Mise en œuvre des indicateurs
Identifier les mesures existantes
Toute entreprise, en démarche qualité ou non, dispose d’indicateurs. C’est pourquoi, avant de rechercher de nouveaux indicateurs, il convient de faire un état des lieux des mesures existantes, d’analyser leur pertinence et de comprendre les raisons de non-exploitation.
Des indicateurs existent, il faut savoir les trouver
Ces indicateurs en sommeil se trouvent le plus souvent auprès des services comptable, commercial, ressources humaines, administratif, technique.
Les logiciels de gestion (ERP, CRM, GPAO, GMAO, etc.) fourmillent d’indicateurs qu’il est possible d’extraire avec de simples requêtes.
Ce n’est qu’une fois ces indicateurs trouvés que l’on peut commencer à en identifier de nouveaux.
Identifier de nouveaux indicateurs
Pour trouver de nouveaux indicateurs, il faut se poser les bonnes questions.
1/ Pourquoi ?
Les indicateurs que nous souhaitons mettre en œuvre devront servir :
- au pilotage des processus ?
- à évaluer l’efficacité du système ?
- à identifier des axes d’amélioration ?
- à analyser une situation ?
- à prévenir une situation ?
2/ Qui ?
- Quel sera le responsable du suivi ?
- Qui seront les destinataires de l’information ?
- Qui est demandeur de l’information ?
3/ Quoi ?
Souhaite-t-on mesurer les performances :
- économiques ?
- quantitatives ?
- qualitatives ?
A noter
Lorsque l’on rencontre des difficultés dans la recherche de nouveaux indicateurs, se recentrer sur le triptyque « Qualité – Coût – Délai » permet de débloquer la situation.
Concevoir les indicateurs
La conception des nouveaux indicateurs se décompose en plusieurs phases.
1/ La définition du champ de mesure
- C’est-à-dire sur quoi faire porter la mesure ?
Exemple
Le traitement des commandes clients.
2/ La composition de l’indicateur
- C’est-à-dire comment transcrire les paramètres en données chiffrées ?
Exemple
Nombre de commandes livrées dans les délais/nombre de commandes totales expédiées.
3/ La détermination de l’objectif et des seuils avec son client, ses collaborateurs.
4/ L’évaluation de la rentabilité de l’indicateur
Il faut toujours s’assurer que les gains potentiels occasionnés par le suivi d’un indicateur couvriront les coûts associés à son suivi. La mesure doit être utile et rentable.
5/ La définition du fonctionnement de l’indicateur
- Quel est le propriétaire de l’indicateur ?
- Qui sont les destinataires ?
- Quelle est la périodicité de mesure, d’analyse et d’exploitation ?
- Comment et à qui seront communiqués les résultats ?
Une matrice de conception des indicateurs peut être utilisée pour faciliter l’identification de nouveaux indicateurs et leur composition.
Mettre en œuvre et exploiter les indicateurs
La mise en œuvre des indicateurs passe en premier lieu par la formation des acteurs impliqués. Les pilotes de processus sont formés à l’alimentation du tableau de bord, les collaborateurs à la lecture et l’analyse des informations contenues dans ce tableau de bord.
Le système d’indicateurs validé, il est nécessaire de piloter et d’animer l’équipe des pilotes de processus pour garantir la mise à jour du tableau de bord. Si le service qualité en est le garant, ce n’est pas à lui de l’alimenter intégralement !
La finalité des indicateurs est de statuer sur les performances du système. Dès qu’un objectif n’est pas atteint, les raisons doivent être analysées et des actions d’amélioration engagées.
Revoir et améliorer les indicateurs
C’est à l’issue de l’exploitation sur une période significative que peut être évaluée la performance du système d’indicateurs. Trois aspects doivent alors être évalués.
1/ La pertinence des indicateurs et des tableaux de bord
- Les indicateurs sont-ils utiles ?
- Sont-ils adaptés au système de management ?
- Est-il nécessaire de faire varier les indicateurs ?
2/ La satisfaction des utilisateurs
- Les utilisateurs rencontrent-ils des difficultés de mise en œuvre de la mesure ?
- Les utilisateurs ont-ils compris le fonctionnement et l’intérêt du tableau de bord ?
- La mesure doit-elle être optimisée pour gagner du temps ?
3/ La nécessité de faire évoluer le système d’indicateurs
- Doit-on faire évoluer, maintenir, modifier, supprimer ou ajouter des indicateurs ?
