La production est le terme générique pour parler du cœur de métier de l’organisme : l’activité de l’organisme, les produits ou services vendus aux clients. Il est courant également de parler de processus de réalisation, de processus opérationnels ou de processus cœur de métier. Autant de termes similaires pour parler des processus qui créent l’essentiel de la valeur ajoutée de l’organisme.
Dans l’ISO 9001:2015, les exigences relatives à la maîtrise de la production se trouvent au chapitre 8.5. La terminologie « production et prestation de service » utilisée englobe, de manière explicite, les activités de production d’un produit et les activités de réalisation d’un service.
Quelques définitions
- Produit : Élément de sortie d’un organisme. Il est généralement tangible. Il se caractérise par sa quantité. Ce terme concerne les produits à destination des clients ; il ne concerne pas les produits intermédiaires échangés d’un processus à l’autre en interne dans l’organisme. Les produits internes, résultats d’un processus, sont appelés « élément de sortie ». Exemples de produit : pneus, logiciels, plats cuisinés, etc.
- Service : Élément de sortie d’un organisme avec au moins une activité nécessairement réalisée entre l’organisme et le client. Les éléments dominants d’un service sont généralement intangibles. Un service implique souvent des activités à l’interface avec le client. Il s’agit ici également d’un terme désignant un service à destination du client (et non un service interne à l’organisme). Exemples de service : remplacement de pneus d’une voiture, prestation intellectuelle, service de restauration, etc.
La finalité du processus de production est de réaliser un produit ou service conforme aux exigences. À ce titre, il est bon de rappeler que les exigences concernées sont toutes les exigences relatives au produit ou service :
- les exigences spécifiées par le client ;
- les exigences non formulées par le client mais nécessaire pour l’usage spécifié ou connu ;
- les exigences spécifiées par l’organisme ;
- les exigences légales et réglementaires.
Par ailleurs, le processus de production inclut également les activités après livraison.
Schéma du processus de production
La maîtrise du processus de production consiste à mettre en œuvre les conditions permettant de fournir un produit ou service conforme aux exigences. Pour cela, il s’agit de s’y prendre avec méthode afin de déterminer les conditions de maîtrise appropriées.
